O risco é real, mas pode ser controlado. A resposta errada de um assistente geralmente vem de ele tentar adivinhar sobre algo que não sabe. A solução é definir desde o início o que o assistente sabe e o que não sabe, e fazer com que ele passe o atendimento para uma pessoa quando não souber.
As empresas que pensam em colocar um assistente de IA no site costumam fazer primeiro a mesma pergunta: «E se ele disser algo errado para um cliente?» É uma pergunta justa. Modelos de IA conseguem montar uma frase fluente e confiante mesmo sobre um assunto do qual não sabem nada. Num aplicativo de chat isso é incômodo; num assistente que fala em nome da sua empresa, significa um preço errado, um serviço que não existe ou um horário de funcionamento errado.
A boa notícia é que esse risco muda muito conforme a forma como o assistente é configurado. A seguir, explicamos de onde vêm as respostas erradas e como se define o limite.
De onde vêm as respostas erradas?
A resposta errada do assistente de uma empresa geralmente vem de uma destas três fontes:
- A informação nunca foi passada. Se ninguém informou o prazo de entrega ao assistente e ele tem permissão para adivinhar, pode dar uma resposta como «normalmente 2-3 dias», que parece razoável, mas está errada no seu caso.
- A informação está desatualizada. Seu horário de funcionamento mudou, mas o assistente ainda conhece o antigo. O modelo funciona corretamente; a informação que ele tem é que está errada.
- A pergunta é ambígua. «Quanto custa?» se refere a qual serviço? Se o assistente disser um valor sem esclarecer a pergunta, pode associá-la ao serviço errado.
Definindo o limite: três regras
1. Falar só com as informações da empresa
A fonte de informação do assistente se limita ao que você fornece: serviços, preços, horários, endereço, perguntas frequentes. Ele não responde com informações gerais da internet. Só essa regra já impede que o preço de outra empresa ou uma notícia antiga entre na resposta. O Assistente de Atendimento com IA funciona assim: responde apenas com as informações que você fornece.
2. Dizer quando não sabe
O comportamento mais importante é o assistente não adivinhar quando não sabe a resposta. Se a resposta não está nas informações fornecidas, o assistente diz «vamos retornar o seu contato» e anota o telefone do cliente ou, se o cliente quer marcar um horário, encaminha para o sistema de agendamento. Para o cliente, «isso eu não sei, vamos ligar para você» é sempre melhor do que uma resposta errada.
3. Registrar as conversas e lê-las
Sem saber o que o assistente diz, você não consegue saber se o limite está funcionando. O resumo das conversas deve chegar até você regularmente. Esses resumos servem para duas coisas: você percebe cedo uma resposta errada ou incompleta, e descobre o que seus clientes mais perguntam. No assistente que implantamos, os resumos chegam no seu e-mail; quando suas informações mudam, nós atualizamos o assistente.
O dia em que mais se pode confiar num assistente é o dia em que as informações dele foram atualizadas pela última vez. Quando um preço, uma promoção ou o horário de funcionamento muda, a informação do assistente deve mudar no mesmo dia. Deixe isso sob a responsabilidade de uma pessoa específica.
Um exemplo: a mesma pergunta para dois assistentes diferentes
Pense numa clínica veterinária. Tarde da noite, um cliente escreve: «Meu cachorro engoliu alguma coisa, o que eu faço? E quanto custa a castração com vocês?»
Um assistente sem limite definido pode escrever uma resposta fluente para as duas perguntas: um conselho geral de primeiros socorros e um valor parecido com os preços médios da internet. As duas coisas são arriscadas. A primeira é uma orientação de saúde personalizada; a segunda não é o preço real da clínica.
Um assistente com limite definido, por outro lado, consulta primeiro as informações da própria clínica. Se a clínica informou um telefone e um horário para emergências, ele passa esses dados; não dá orientação. Se o preço da castração não está na tabela de preços da clínica, ele não inventa um valor: diz «vamos retornar o seu contato» e anota o telefone. De manhã, a clínica vê essa pergunta no resumo das conversas e aprende duas coisas: é preciso ligar para o cliente, e é preciso incluir esse item na tabela de preços.
O segundo assistente pode parecer menos «esperto», mas, quando fala em nome da sua empresa, é exatamente isso que você quer. O valor de um assistente não está em responder a todas as perguntas, e sim em cada resposta que ele dá estar correta e em repassar para você o que ele não sabe.
Quais assuntos não devem ficar com o assistente?
Alguns assuntos devem ser repassados a uma pessoa, por mais bem escritas que sejam as regras:
- Preços ou descontos que variam de pessoa para pessoa
- Reclamações, devoluções e desacordos
- Orientação personalizada sobre saúde, questões jurídicas ou segurança
- Tudo o que envolva contrato ou compromisso
Nesses assuntos, o papel do assistente não é responder, e sim anotar os dados do cliente e repassá-los para a pessoa certa.
Preparando as informações do assistente
A precisão do assistente está diretamente ligada à clareza das informações que ele recebe. Na hora de prepará-las, alguns cuidados facilitam o trabalho:
- Escreva cada informação num só lugar, de uma só forma. Se o mesmo serviço tem dois preços diferentes em dois documentos diferentes, o assistente não tem como saber qual informar.
- Escreva também os assuntos em que a resposta deve ser «não sabemos». Uma frase como «preços que variam conforme o cliente, combinamos por telefone», por exemplo, diz ao assistente o que fazer diante dessa pergunta.
- Leia com atenção as conversas da primeira semana. A falta de informação aparece principalmente nos primeiros dias; depois que cada lacuna é preenchida, ela não se repete.
Pergunte a si mesmo antes de implantar
| Pergunta | Por que importa |
|---|---|
| Com que informações o assistente responde? | Um assistente que responde com informações gerais não deveria falar em nome da sua empresa. |
| O que ele faz quando não sabe? | Ele adivinha ou repassa a pergunta para você? |
| Você consegue ver as conversas? | Não dá para corrigir um erro que você não vê. |
| Quem atualiza quando a informação muda? | Informação desatualizada é a causa mais comum de respostas erradas. |
Onde ficam guardadas as informações que você passa ao assistente, e se um modelo de IA aprende com elas, é outra questão; tratamos disso no artigo Uma ferramenta de IA aprende os dados da minha empresa? e na seção Segurança de dados.
Em resumo
O risco de um assistente de IA dar uma resposta errada não é zero, mas, se o assistente fala só com as suas informações, repassa para você o que não sabe e as conversas chegam até você regularmente, o risco continua pequeno e visível.
Perguntas frequentes
Se o assistente disser algo errado sobre um preço, isso me obriga a cumprir?
Essa é uma questão jurídica, e a resposta depende do caso. Na prática, em temas sensíveis como preços, promoções e devoluções, o assistente deve responder apenas com as informações atualizadas que você passou e, se não tiver a informação, repassar o assunto para você.
O assistente pode responder com informações gerais da internet?
Para um assistente que fala em nome da sua empresa, isso não é desejável. Informações gerais podem trazer o preço de outra empresa ou dados desatualizados. O assistente que implantamos responde apenas com as informações que a empresa fornece.
Como acompanho o que o assistente está respondendo?
Lendo regularmente os resumos das conversas. Neles aparecem quais perguntas chegaram, quais foram repassadas para você e que informação estava faltando.
Existe na sua empresa uma tarefa que se repete sem parar? Conte-nos e escrevemos a ferramenta que a executa.
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