Le risque est réel, mais il se maîtrise. La mauvaise réponse d'un assistant vient le plus souvent de ce qu'il devine sur un sujet qu'il ne connaît pas. La solution consiste à définir dès le départ ce que l'assistant sait et ne sait pas, et à lui faire passer la main à une personne quand il ne sait pas.
Les entreprises qui envisagent de mettre un assistant IA sur leur site posent presque toujours la même première question : « Et s'il dit quelque chose de faux à un client ? » C'est une question légitime. Les modèles d'IA peuvent formuler une phrase fluide et sûre d'elle même sur un sujet qu'ils ne connaissent pas du tout. Dans une application de discussion, c'est agaçant ; dans un assistant qui parle au nom de votre entreprise, cela signifie un prix erroné, un service que vous ne proposez pas ou de mauvais horaires.
La bonne nouvelle, c'est que ce risque varie beaucoup selon la manière dont l'assistant est configuré. Nous expliquons ci-dessous d'où viennent les mauvaises réponses et comment on fixe la limite.
D'où viennent les mauvaises réponses ?
La mauvaise réponse de l'assistant d'une entreprise vient généralement de l'une de ces trois sources :
- L'information n'a jamais été fournie. Si l'on n'a pas indiqué à l'assistant le délai de livraison et qu'il est autorisé à deviner, il peut produire une réponse comme « en général 2-3 jours », qui semble raisonnable mais qui est fausse dans votre cas.
- L'information est dépassée. Vos horaires ont changé, mais l'assistant connaît encore les anciens. Le modèle fonctionne correctement ; c'est l'information dont il dispose qui est fausse.
- La question est ambiguë. À quel service se rapporte « Quels sont vos tarifs ? » ? Si l'assistant donne un chiffre sans faire préciser la question, il peut l'associer au mauvais service.
Fixer la limite : trois règles
1. Ne parler qu'à partir des informations de l'entreprise
La source d'information de l'assistant se limite à ce que vous lui fournissez : services, prix, horaires, adresse, questions fréquentes. Il ne répond pas avec des informations générales trouvées sur internet. Cette seule règle empêche le prix d'une autre entreprise ou une vieille actualité de se glisser dans une réponse. L'Assistant client IA fonctionne ainsi : il répond uniquement avec les informations que vous lui fournissez.
2. Dire qu'il ne sait pas
Le comportement le plus important, c'est que l'assistant ne devine pas quand il ne connaît pas la réponse. Si la réponse ne figure pas dans les informations fournies, l'assistant répond « nous revenons vers vous » et prend le numéro de téléphone du client, ou oriente le client qui souhaite un rendez-vous vers la prise de rendez-vous. Pour le client, « je ne sais pas, nous vous rappelons » vaut toujours mieux qu'une mauvaise réponse.
3. Enregistrer les conversations et les lire
Sans savoir ce que dit l'assistant, vous ne pouvez pas savoir si la limite fonctionne. Le résumé des conversations doit vous parvenir régulièrement. Ces résumés servent à deux choses : repérer tôt une réponse fausse ou incomplète, et découvrir ce que vos clients demandent le plus. Avec l'assistant que nous mettons en place, les résumés arrivent dans votre boîte mail ; quand vos informations changent, c'est nous qui mettons l'assistant à jour.
Un assistant n'est jamais aussi fiable que le jour où ses informations ont été mises à jour pour la dernière fois. Quand un prix, une promotion ou vos horaires changent, les informations de l'assistant doivent changer le jour même. Confiez cette tâche à une personne précise.
Un exemple : la même question posée à deux assistants
Prenons une clinique vétérinaire. Tard le soir, un client écrit : « Mon chien a avalé quelque chose, que dois-je faire ? Et combien coûte une stérilisation chez vous ? »
Un assistant sans limite définie peut répondre de façon fluide aux deux questions : un conseil général de premiers secours et un chiffre proche des prix moyens trouvés sur internet. Les deux sont risqués. Le premier est un conseil de santé personnel ; le second n'est pas le vrai prix de la clinique.
Un assistant avec une limite définie consulte d'abord les informations propres à la clinique. Si la clinique a fourni un numéro et des horaires pour les urgences, il les indique ; il ne donne pas de conseil. Si le prix de la stérilisation ne figure pas dans la grille tarifaire de la clinique, il n'invente pas de chiffre : il répond « nous revenons vers vous » et prend le numéro de téléphone. Le matin, la clinique voit cette question dans le résumé des conversations et apprend deux choses : il faut rappeler le client, et il faut ajouter cette prestation à la grille tarifaire.
Le second assistant peut sembler moins « malin », mais quand il parle au nom de votre entreprise, c'est exactement ce que vous voulez. La valeur d'un assistant ne tient pas au fait de répondre à toutes les questions, mais au fait que chacune de ses réponses soit juste et qu'il vous transmette ce qu'il ne sait pas.
Quels sujets ne faut-il pas laisser à l'assistant ?
Certains sujets doivent être transmis à une personne, aussi bien écrites que soient les règles :
- Les prix ou remises qui varient d'une personne à l'autre
- Les réclamations, retours et litiges
- Les conseils personnels touchant à la santé, au droit ou à la sécurité
- Tout ce qui implique un contrat ou un engagement
Sur ces sujets, le rôle de l'assistant n'est pas de répondre, mais de recueillir les coordonnées du client et de les transmettre à la bonne personne.
Préparer les informations de l'assistant
La justesse de l'assistant dépend directement de la clarté des informations qu'il reçoit. Au moment de les préparer, quelques points facilitent le travail :
- Écrivez chaque information à un seul endroit, sous une seule forme. Si le même service a deux prix différents dans deux documents différents, l'assistant ne peut pas savoir lequel donner.
- Écrivez aussi les sujets qui appellent la réponse « nous ne savons pas ». Par exemple, une phrase comme « les prix qui dépendent du client se discutent par téléphone » indique à l'assistant quoi faire face à cette question.
- Lisez attentivement les conversations de la première semaine. Les informations manquantes apparaissent surtout dans les premiers jours ; une fois chaque lacune comblée, elle ne revient plus.
Posez-vous ces questions avant la mise en place
| Question | Pourquoi c'est important |
|---|---|
| À partir de quelles informations l'assistant répond-il ? | Un assistant qui répond avec des informations générales ne devrait pas parler au nom de votre entreprise. |
| Que fait-il quand il ne sait pas ? | Devine-t-il, ou vous transmet-il la question ? |
| Pouvez-vous voir les conversations ? | On ne corrige pas une erreur qu'on ne voit pas. |
| Qui le met à jour quand les informations changent ? | Une information dépassée est la cause la plus fréquente des mauvaises réponses. |
Où sont conservées les informations que vous fournissez à l'assistant, et un modèle d'IA en tire-t-il des apprentissages ? C'est une autre question ; nous la traitons dans l'article Un outil d'IA apprend-il les données de mon entreprise ? et dans la section Sécurité des données.
En résumé
Le risque qu'un assistant IA donne une mauvaise réponse n'est pas nul, mais si l'assistant ne parle qu'à partir de vos informations, vous transmet ce qu'il ne sait pas et que ses conversations vous parviennent régulièrement, le risque reste faible et visible.
Questions fréquentes
Si l'assistant donne un prix erroné, est-ce que cela m'engage ?
C'est une question juridique, et la réponse dépend de la situation. Sur le plan pratique : pour les sujets sensibles comme les prix, les promotions et les retours, l'assistant ne doit répondre qu'avec les informations à jour que vous lui avez fournies, et vous transmettre la demande s'il n'a pas l'information.
L'assistant peut-il répondre avec des informations générales trouvées sur internet ?
Pour un assistant qui parle au nom de votre entreprise, ce n'est pas souhaitable. Des informations générales peuvent faire apparaître le prix d'une autre entreprise ou des données dépassées. L'assistant que nous mettons en place répond uniquement avec les informations fournies par l'entreprise.
Comment suivre ce que répond l'assistant ?
En lisant régulièrement les résumés des conversations. On y voit quelles questions sont arrivées, lesquelles vous ont été transmises et quelles informations manquaient.
Une tâche revient sans cesse dans votre entreprise ? Expliquez-nous et nous écrivons l'outil qui la fait.
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