Randevu sistemi kimin işine yarar?

Bir müşteriyle çalışırken telefon çalıyor. Açarsanız yürüttüğünüz iş bölünüyor; açamazsanız arayanın ne istediğini daha sonra öğrenmeniz gerekiyor. Akşam mesajlara döndüğünüzde ise birkaç kişi aynı saati sormuş oluyor. Bu durum sık yaşanıyorsa online randevu sistemi değerlendirilebilir. Fakat telefonun yoğun olması, tek başına yeni bir yazılım gerektiğini göstermez. Aramaların ne kadarının gerçekten bir zaman dilimi ayırmak için geldiğini ayırmak gerekir.

Randevu sisteminin temel işi, uygun bir hizmeti uygun zamanda doğru kişiye veya kaynağa bağlamaktır. Müşteri boş saatleri görür, seçimini yapar ve kayıt oluşur. İşletme de randevularını ortak bir ekrandan takip eder. URİKEM'in randevu sistemi sayfasında bu akışın ürün kapsamını inceleyebilirsiniz. Buradaki karar ise önce kendi çalışma düzeninizle ilgilidir.

Hangi işlerde anlamlı olabilir?

Belirli süreli danışmanlık görüşmeleri, eğitim oturumları, kişisel bakım hizmetleri, showroom ziyaretleri ve önceden planlanan teknik servis kabulü buna örnektir. Bunlar müşteri sonucu veya başarı iddiası değil, sistemin uygunluğunu düşünmek için kullanım örnekleridir. Ortak nokta, müşterinin ayırdığı zamanla işletmenin kapasitesinin eşleşmesidir. Sektör adından çok bu eşleşmenin ne kadar açık tanımlanabildiğine bakın.

Tek çalışanlı bir işletmede kişinin boş saati yeterli olabilir. Birden fazla çalışan varsa hangi hizmeti kimin verebildiği önem kazanır. Hizmet ayrıca bir oda, masa veya cihaz gerektiriyorsa yalnız personelin müsait görünmesi yeterli değildir. Örneğin aynı görüşme odasını kullanan iki kişi, ayrı takvimleri boş olsa bile aynı anda odayı kullanamaz. Kurulacak sistemin bu kaynakları birlikte kontrol edip etmediği ayrıca doğrulanmalıdır.

Kaçan çağrının maliyetini nasıl değerlendirebilirsiniz?

Önce kısa ve temsil edici bir dönem boyunca aramaları sınıflandırın: randevu isteyen, mevcut randevusunu değiştiren, bilgi soran ve başka nedenle arayan. Geri dönülen çağrının sonucunu da yazın. Açılmayan her telefonu kaybedilmiş müşteri saymak gerçekçi değildir. Aynı kişinin tekrar araması ve zaten başka kanaldan çözülmüş talebi de mükerrer saymayın.

Sonra iki ayrı ölçüye bakın: randevu düzenlemek için harcanan çalışma süresi ve gerçekten karşılanamayan randevu talebi. İlkini dakika üzerinden izleyebilirsiniz. İkincisini değerlendirirken talebin uygun hizmet, saat ve kapasiteyle eşleşip eşleşmediğini kontrol edin. Varsayılan bir satış tutarını bütün çağrılarla çarpmak, yazılımın getirisini olduğundan büyük gösterebilir. Kendi kayıtlarınız yoksa önce ölçüm yapmak daha sağlam bir başlangıçtır.

Kurulumdan önce hangi kurallar belli olmalı?

Hizmet adını ve süresini, çalışanların mesaisini, mola aralıklarını ve hazırlık süresini yazılı hâle getirin. Kırk dakikalık bir hizmetin ardından on dakika hazırlık gerekiyorsa kapasite hesabı yalnız hizmet süresine göre yapılmamalıdır. Bu rakamlar örnektir; gerçek süreyi işletmeniz belirler. Tatil, izin ve kapalı günlerin de takvimde karşılığı bulunmalıdır.

• Müşteri ne kadar ileri tarih için saat seçebilir?
• Son dakikada randevu alınabilir mi, ön hazırlık gerekiyor mu?
• İptal veya değişiklik hangi kanaldan ve nasıl yapılır?
• Telefonla gelen kayıtları aynı takvime kim işler?
• İstisna gerektiğinde kararı kim verir ve değişikliği kim görür?

Bu soruların cevabı verilmeden açılan takvim, mevcut karışıklığı internete taşır. Hatırlatma, çalışan seçimi veya başka takvimlerle eşitleme gibi ihtiyaçları da ayrı ayrı yazın. Her üründe her özellik bulunmayabilir; teklif ve deneme sırasında gerçek çalışma biçimini kontrol edin. Yalnız özellik adının listede olması, sizin istisnanızın karşılandığını göstermez.

Hangi durumlarda başka çözüm gerekir?

İşin süresi ancak yerinde incelemeyle anlaşılıyorsa kesin hizmet saati yerine bir ön görüşme veya kabul aralığı sunmak daha uygun olabilir. Acil müdahale, geliş sırasına göre hizmet ve sürekli değişen saha rotaları farklı planlama gerektirir. Bir takvim ekranı, rota planlaması ya da acil çağrı yönetiminin bütün ihtiyaçlarını kendiliğinden karşılamaz.

Ayda birkaç randevu alan ve bunları hatasız biçimde takip eden bir işletmede basit bir ortak takvim yeterli olabilir. Yeni aracın kurulumunu, kullanımını ve bakımını da hesaba katın. Otomasyonun hangi işlerde anlamlı olduğunu hangi işler otomatikleşmeye uygun yazısında ele alıyoruz. Tekrarlanan ve kuralları belirli bir işlem, değerlendirme için daha iyi bir başlangıçtır.

Dikkat: tek takvim ve gerekli bilgiler

Online kayıt açılırken telefon defteri ayrı yürütülmeye devam ederse çift randevu sorunu sürebilir. Bütün kanalların tek ve güncel takvime işlenmesi gerekir. Müşteriden yalnız randevuyu kurmak ve iletişim sağlamak için gerekli bilgiler istenmelidir. Hizmetin kendisiyle ilgili hassas ayrıntıları sıradan bir randevu notuna yazdırmak yerine, gerçekten gerekli olup olmadığını ve uygun süreci ayrıca değerlendirin.

Küçük bir kapsamla deneyin: belirli bir hizmet, belirli çalışanlar ve gerçekçi bir takvim. Aynı saati iki kişinin seçmesi, iptal edilen saatin yeniden açılması, telefon kaydının internet tarafında görünmesi ve kapalı günlerin seçilememesi gibi durumları kontrollü biçimde test edin. Deneme sonunda yalnız kaç randevu alındığını değil, ne kadar düzenleme gerektiğini de inceleyin. Kararınız, gösterişli bir takvimden çok günlük işin gerçekten kolaylaşıp kolaylaşmadığına dayansın.

İşletmenin yoğun ve sakin dönemlerini aynı kabul etmeyin. Deneme süresinin hangi dönemi kapsadığını not edin; sonuçları değerlendirirken personel değişikliklerini ve hizmet çeşitlerini de dikkate alın. Böylece tek bir haftanın tesadüfi yoğunluğuna göre karar vermemiş olursunuz.

Sık sorulan sorular

Web sitem yoksa online randevu alabilir miyim?

Evet. Ayrı bir randevu sayfasının bağlantısı paylaşılabilir. Mevcut siteye ekleme de mümkündür; seçim, müşterinin size hangi kanaldan ulaştığına göre yapılır.

Telefonla gelen randevular ne olacak?

Telefonla alınan randevu da aynı takvime girilmelidir. İki ayrı takvim kullanılırsa bir saatin internetten ve telefondan iki kişiye verilmesi riski devam eder.

Sistem açılmayan her çağrıyı satışa çevirir mi?

Hayır. Her arayan randevu istemez ve her randevu satışla sonuçlanmaz. Değerlendirmede gerçek randevu talebi, tamamlanan hizmet ve harcanan takip süresi ayrı izlenmelidir.