ما الأسئلة التي يستطيع مساعد العملاء بالذكاء الاصطناعي الإجابة عنها؟

أول سؤال تطرحه الشركة التي تفكر في إضافة مساعد بالذكاء الاصطناعي إلى موقعها هو عادةً: "عن أي الأسئلة يستطيع أن يجيب؟". والجواب يتوقف على المعلومات التي تُعطى له أكثر مما يتوقف على مدى "ذكائه". فالمساعد المُعدّ جيدًا هو الصوت الناطق بمعلومات الشركة المكتوبة؛ لا يمكنه أن يعرف ما ليس فيها، وعليه أن يتصرف على هذا الأساس.

الأسئلة التي يجيب عنها المساعد جيدًا

جزء كبير من أسئلة العملاء متشابه، وإجاباته معروفة سلفًا. وهذا هو المجال الذي يكون فيه المساعد أكثر موثوقية:

• الأسعار والباقات. سعر القائمة، وما تشمله كل باقة، والحالات التي تترتب عليها رسوم إضافية.
• ساعات العمل والعنوان. أيام العمل، والعطلات، وطريقة الوصول، وموقف السيارات.
• نطاق الخدمة. سؤال "هل تقدّمون هذه الخدمة؟"؛ الأعمال التي تُنجز والتي لا تُنجز.
• المواعيد والطلبات. كيفية حجز موعد، والمستندات المطلوبة؛ وإن وُجد نظام للمواعيد، التوجيه إليه.
• شروط الإرجاع والإلغاء والتسليم. ما هو مكتوب في شروط الشركة لا غير.

القاسم المشترك بين هذه الأسئلة أن إجابتها مكتوبة في مستند أو قائمة أسعار أو نص شروط. يقرأ المساعد هذا النص ويجيب العميل بالصيغة التي سأل بها، بإجابة قصيرة وواضحة.

بماذا يُغذّى المساعد؟

جودة إجابات المساعد محدودة بجودة المعلومات المقدّمة له. وعند الإعداد تُجمع عادةً المعلومات التالية: الخدمات والأسعار، وساعات العمل والعنوان، والأسئلة الشائعة وإجاباتها، وشروط الإرجاع والإلغاء، وخطوات حجز المواعيد أو تقديم الطلبات. وكلما كانت المعلومات مكتوبة بوضوح ومحدّثة، جاءت الإجابات أوضح.

وعندما تتغير المعلومات يجب تحديث المساعد أيضًا. فالشركة التي تغيّر سعرها ويبقى السعر القديم لدى المساعد تكون قد أعطت العميل معلومة خاطئة. لذلك ينبغي أن يُحدَّد منذ البداية مَن يحدّث المعلومات بعد الإعداد ومتى. وقد شرحنا كيف يسير ذلك في صفحة مساعد العملاء بالذكاء الاصطناعي.

أي الأسئلة يجب إحالتها إلى موظف؟

هناك أيضًا أسئلة لا ينبغي للمساعد أن يجيب عنها. وهي في الغالب أسئلة تتطلب قرارًا لا معلومة:

• طلبات السعر الخاص أو الخصم أو التفاوض.
• الحالات التي تستدعي الدراسة، كالشكاوى والأضرار والتأخير.
• تقييم ملف العميل أو طلبه أو وضعه الشخصي، كالمسائل الصحية أو القانونية.
• كل سؤال لا توجد إجابته في المعلومات التي قدّمتها الشركة.

التصرف الصحيح في هذه الأسئلة أن لا يخمّن المساعد، وأن يوضّح الموقف صراحةً، وأن يأخذ بيانات التواصل مع العميل ويحيلها إلى الشركة. وقد تناولنا خطر الإجابة الخاطئة وكيفية الحد منه في مقال إذا أجاب مساعد الموقع إجابة خاطئة.

الأسئلة الواردة خارج ساعات العمل

تظهر إضافة المساعد بوضوح أكبر في الأسئلة التي ترد خارج ساعات العمل. فالعميل الذي يزور الموقع مساءً أو في عطلة نهاية الأسبوع يمكنه الحصول على إجابة سؤاله دون انتظار الصباح. أما إذا كانت الإجابة غير معروفة، فيُسجَّل هاتف العميل أو بريده الإلكتروني وتعاود الشركة التواصل معه في يوم العمل التالي. وبذلك يُسجَّل العميل الذي يأتي خارج ساعات العمل بدلًا من أن يبقى بلا إجابة فيتوجه إلى شركة أخرى.

ما ينبغي الانتباه إليه

أكثر الأخطاء شيوعًا عند إعداد المساعد هو توجيهه إلى "الإجابة عن كل سؤال". والإعداد الصحيح عكس ذلك: يجيب المساعد بالمعلومات المقدّمة له فقط، وإذا لم يعرف قال ذلك وأحال السؤال إلى موظف. كما أن وصول ملخصات المحادثات إلى الشركة بانتظام يكشف الأسئلة التي يطرحها العملاء ومواضع النقص في المعلومات؛ وهذه الملخصات هي أكثر الطرق عملية لاستكمال معلومات المساعد مع الوقت.

باختصار، يتولى المساعد الأسئلة المتكررة ذات الإجابات المعروفة، ويترك السؤال الذي يتطلب قرارًا للإنسان. وعندما يُرسم هذا الحد بوضوح منذ البداية، يوفّر المساعد وقت العميل ووقت الفريق معًا.

أسئلة شائعة

هل يستطيع المساعد الإجابة عن كل سؤال؟

لا، ولا ينبغي له ذلك. يجيب المساعد فقط عن الأسئلة التي يمكن الإجابة عنها بالمعلومات التي قدّمتها له الشركة، ويحيل السؤال الذي لا توجد إجابته في هذه المعلومات أو الذي يتطلب قرارًا إلى موظف دون تخمين.

هل يستطيع المساعد إعطاء الأسعار؟

يستطيع إعطاء أسعار القائمة الواردة في قائمة الأسعار المكتوبة لدى الشركة. أما الطلبات التي تتطلب قرارًا، كالسعر الخاص أو الخصم أو التفاوض، فيحيلها إلى الشركة.

ماذا يحدث عندما تتغير المعلومات؟

يجب تحديث معلومات المساعد أيضًا، وإلا فسيستمر في تقديم المعلومات القديمة. لذلك يُحدَّد عند الإعداد منذ البداية مَن يحدّث المعلومات وكم مرة.