L'assistant répond bien aux questions auxquelles on peut répondre avec les informations que l'entreprise lui a fournies : prix, horaires, adresse, périmètre des services, rendez-vous et conditions de retour. En revanche, les questions qui demandent une décision, une négociation ou un examen au cas par cas doivent être transmises à un humain, sans hasarder de réponse.
La première question d'une entreprise qui envisage d'ajouter un assistant IA à son site est généralement « à quelles questions peut-il répondre ? ». La réponse dépend moins de l'« intelligence » de l'assistant que des informations qu'on lui donne. Un assistant bien paramétré est la voix des informations écrites de l'entreprise ; il ne peut pas savoir ce qui n'y figure pas et doit se comporter en conséquence.
Les questions auxquelles l'assistant répond bien
Une grande partie des questions des clients se ressemblent et leur réponse est déjà connue. C'est le domaine où l'assistant est le plus fiable :
- Prix et formules. Prix catalogue, contenu de chaque formule, cas entraînant des frais supplémentaires.
- Horaires et adresse. Jours d'ouverture, jours fériés, comment venir, stationnement.
- Périmètre des services. La question « faites-vous ceci ? » ; ce qui est fait et ce qui ne l'est pas.
- Rendez-vous et demandes. Comment prendre rendez-vous, quels documents sont nécessaires ; s'il existe un système de réservation, orientation vers celui-ci.
- Conditions de retour, d'annulation et de livraison. Ce qui figure dans les conditions écrites de l'entreprise.
Ces questions ont un point commun : leur réponse est écrite dans un document, une grille tarifaire ou un texte de conditions. L'assistant lit ce texte et répond de façon courte et claire, dans les termes de la question du client.
De quoi se nourrit l'assistant ?
La qualité des réponses de l'assistant est limitée par la qualité des informations qu'il reçoit. Lors du paramétrage, on rassemble généralement : les services et les prix, les horaires et l'adresse, les questions fréquentes et leurs réponses, les conditions de retour et d'annulation, les étapes de prise de rendez-vous ou de demande. Plus les informations sont claires et à jour, plus les réponses le sont aussi.
Quand les informations changent, l'assistant doit aussi être mis à jour. Une entreprise dont le prix a changé mais dont l'assistant affiche encore l'ancien donne une information erronée au client. C'est pourquoi il faut définir dès le départ qui mettra les informations à jour, et quand, après la mise en service. Nous expliquons ce fonctionnement sur la page Assistant client IA.
Quelles questions transmettre à un humain ?
Il existe aussi des questions auxquelles l'assistant ne doit pas répondre. Ce sont généralement des questions qui demandent une décision, et non une information :
- Les demandes de prix personnalisé, de remise ou de négociation.
- Les situations à examiner, comme une réclamation, un dommage ou un retard.
- Toute appréciation sur le dossier ou la commande du client, ou sur sa situation personnelle dans des domaines comme la santé ou le droit.
- Toute question dont la réponse ne figure pas dans les informations fournies par l'entreprise.
Dans ces cas, le bon comportement est que l'assistant ne hasarde pas de réponse, explique clairement la situation, recueille les coordonnées du client et les transmette à l'entreprise. Nous traitons séparément le risque de mauvaise réponse et la façon de le limiter dans l'article si l'assistant du site répond mal.
Les questions posées en dehors des heures d'ouverture
L'apport le plus visible de l'assistant concerne les questions posées en dehors des heures d'ouverture. Le client qui visite le site le soir ou le week-end peut obtenir sa réponse sans attendre le lendemain matin. Si la réponse n'est pas connue, son téléphone ou son adresse e-mail est enregistré et l'entreprise le recontacte le jour ouvré suivant. Ainsi, le client arrivé hors des heures d'ouverture est enregistré au lieu de rester sans réponse et d'écrire à une autre entreprise.
Les points de vigilance
L'erreur la plus fréquente lors du paramétrage d'un assistant est de lui donner la consigne de « répondre à toutes les questions ». Le bon paramétrage est l'inverse : l'assistant répond uniquement avec les informations fournies, dit quand il ne sait pas et transmet à un humain. Par ailleurs, recevoir régulièrement un résumé des conversations montre quelles questions posent les clients et où les informations sont incomplètes ; ces résumés sont le moyen le plus pratique de compléter peu à peu les connaissances de l'assistant.
En bref, l'assistant prend en charge les questions fréquentes dont la réponse est connue et laisse à un humain celles qui demandent une décision. Quand cette séparation est clairement définie dès le départ, l'assistant fait gagner du temps au client comme à l'équipe.
Questions fréquentes
L'assistant peut-il répondre à toutes les questions ?
Non, et il ne doit pas le faire. L'assistant répond uniquement aux questions auxquelles on peut répondre avec les informations fournies par l'entreprise ; celles qui n'y figurent pas ou qui demandent une décision sont transmises à un humain, sans hasarder de réponse.
L'assistant peut-il donner des prix ?
Il peut donner les prix catalogue figurant dans la grille tarifaire écrite de l'entreprise. Les demandes qui appellent une décision, comme un prix personnalisé, une remise ou une négociation, sont transmises à l'entreprise.
Que se passe-t-il quand les informations changent ?
Les informations de l'assistant doivent aussi être mises à jour ; sinon, il continue de donner les anciennes. C'est pourquoi on définit dès le paramétrage qui mettra les informations à jour et à quelle fréquence.
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