На какие вопросы может отвечать AI-ассистент для клиентов?

Первый вопрос компании, которая думает добавить AI-ассистента на сайт, обычно звучит так: «На какие вопросы он сможет отвечать?» Ответ зависит не столько от того, насколько ассистент «умный», сколько от того, какую информацию ему дали. Хорошо настроенный ассистент — это голос письменной информации компании; он не может знать то, чего в ней нет, и должен вести себя соответственно.

Вопросы, на которые ассистент отвечает хорошо

Значительная часть вопросов клиентов похожа друг на друга, и ответы на них уже известны. Именно здесь ассистент наиболее надёжен:

• Цены и пакеты. Прайсовая цена, что входит в каждый пакет, в каких случаях возникает доплата.
• Часы работы и адрес. В какие дни открыто, праздничные дни, как добраться, парковка.
• Перечень услуг. Вопрос «А вы это делаете?»; какие работы выполняются, а какие нет.
• Запись и подача заявки. Как записаться, какие документы нужны; если есть система записи — перенаправление туда.
• Условия возврата, отмены и доставки. Ровно то, что написано в условиях компании.

Общее у этих вопросов одно: ответ записан в документе, прайс-листе или тексте условий. Ассистент читает этот текст и отвечает клиенту кратко и понятно — в той форме, в какой был задан вопрос.

Чем наполняется ассистент?

Качество ответов ассистента ограничено качеством предоставленной информации. При настройке обычно собирают: услуги и цены, часы работы и адрес, частые вопросы и ответы на них, условия возврата и отмены, порядок записи или подачи заявки. Чем яснее и актуальнее написана информация, тем точнее ответы.

Когда информация меняется, ассистента тоже нужно обновить. Компания, у которой изменилась цена, а в ассистенте осталась старая, даёт клиенту неверные сведения. Поэтому ещё до запуска нужно определить, кто и когда будет обновлять информацию. Как устроен этот процесс, мы описали на странице AI-ассистент для клиентов.

Какие вопросы нужно передавать сотруднику?

Есть и вопросы, на которые ассистент отвечать не должен. Как правило, это вопросы, требующие не информации, а решения:

• Запрос индивидуальной цены, скидки или торг.
• Ситуации, требующие разбора: жалобы, повреждения, задержки.
• Оценка собственного дела или заказа клиента, а также его личной ситуации, например медицинской или юридической.
• Любой вопрос, ответа на который нет в информации компании.

Правильное поведение в таких случаях — не гадать, прямо обозначить ситуацию, взять у клиента контактные данные и передать их компании. Риск неверного ответа и то, как его ограничивают, мы отдельно разобрали в статье если ассистент на сайте ответит неверно.

Вопросы в нерабочее время

Заметнее всего польза ассистента в вопросах, поступающих в нерабочее время. Клиент, зашедший на сайт вечером или в выходные, может получить ответ, не дожидаясь утра. Если же ответ неизвестен, ассистент записывает телефон или e-mail клиента, и компания связывается с ним на следующий рабочий день. Так клиент, пришедший в нерабочее время, не остаётся без ответа и не уходит писать в другую компанию, а оказывается зафиксирован.

На что обратить внимание

Самая частая ошибка при настройке ассистента — дать ему указание «отвечай на любой вопрос». Правильная настройка — ровно обратная: ассистент отвечает только на основе предоставленной информации, а если не знает, говорит об этом и передаёт вопрос сотруднику. Кроме того, регулярные сводки разговоров показывают компании, какие вопросы задают клиенты и где в информации пробелы; эти сводки — самый практичный способ со временем дополнять знания ассистента.

Коротко: ассистент берёт на себя частые вопросы с известными ответами, а вопросы, требующие решения, оставляет людям. Когда эта граница чётко проведена с самого начала, ассистент экономит время и клиентов, и команды.

Частые вопросы

Может ли ассистент ответить на любой вопрос?

Нет, и не должен. Ассистент отвечает только на вопросы, ответ на которые есть в информации, предоставленной компанией; вопрос, которого нет в этой информации или который требует решения, он без догадок передаёт сотруднику.

Может ли ассистент называть цены?

Он может называть цены из письменного прайс-листа компании. Запросы, требующие решения, — индивидуальную цену, скидку или торг — он передаёт компании.

Что происходит, когда информация меняется?

Информацию ассистента тоже нужно обновить, иначе он продолжит выдавать старые сведения. Поэтому при настройке заранее определяют, кто и как часто будет её обновлять.