AI客户助手能回答哪些问题？

考虑在网站上添加AI助手的企业，第一个问题通常是“它能回答哪些问题”。答案与其说取决于助手有多“聪明”，不如说取决于给了它哪些信息。一个搭建良好的助手，就是企业书面信息的“发声版”；它无法知道信息之外的内容，也应当如实表明自己不知道。

助手擅长回答的问题

客户提出的问题中，有相当一部分彼此相似，答案也早已明确。这正是助手最可靠的领域：

• 价格与套餐信息。标价、各套餐包含的内容、需要额外收费的情况。
• 营业时间与地址。哪些天营业、节假日安排、如何到达、停车信息。
• 服务范围。“你们做这个吗？”这类问题；提供与不提供的服务。
• 预约与申请。如何预约、需要哪些材料；如有预约系统，则引导客户前往。
• 退货、取消与交付条件。以企业书面条款的内容为准。

这些问题的共同点是：答案已写在某份文件、价目表或条款文本中。助手阅读这些文本，并按客户提问的方式给出简短、易懂的回答。

助手依靠什么信息？

助手的回答质量受限于所提供信息的质量。搭建时通常会收集以下信息：服务与价格、营业时间与地址、常见问题及答案、退货与取消条件、预约或申请步骤。信息写得越清楚、越新，回答也就越清楚。

信息发生变化时，助手也需要同步更新。价格已调整而助手仍保留旧价格的企业，等于向客户提供了错误信息。因此，搭建完成后，应事先确定由谁、在何时更新信息。我们在AI客户助手页面介绍了这一流程的运作方式。

哪些问题应转交人工？

也有一些问题是助手不应回答的。这类问题通常需要的是决策，而不是信息：

• 个性化报价、折扣或议价请求。
• 投诉、损坏、延误等需要调查处理的情况。
• 涉及客户本人档案、订单，或健康、法律等个人情况的评估。
• 企业提供的信息中找不到答案的任何问题。

面对这些问题，正确的做法是：助手不做猜测，明确说明情况，记录客户的联系方式并转达给企业。关于助手答错的风险及其控制方法，我们在网站助手答错了怎么办一文中另行讨论。

非工作时间的咨询

助手最明显的作用体现在非工作时间的咨询上。晚上或周末访问网站的客户，无需等到第二天早上就能得到答案。遇到无法回答的问题时，助手会记录客户的电话或电子邮箱，企业在下一个工作日回复。这样，非工作时间来访的客户不会因得不到回应而转向其他企业，而是被记录在案。

注意事项

搭建助手时最常见的错误，是给它下达“回答所有问题”的指令。正确的做法恰恰相反：助手只依据所提供的信息回答，不知道时如实说明并转交人工。此外，定期向企业发送对话摘要，可以反映客户在问哪些问题、信息在哪里有欠缺；这些摘要是逐步完善助手知识的最实用方式。

总之，助手负责处理常见且答案明确的问题，把需要决策的问题留给人工。只要一开始就把这条界线划清楚，助手就能同时为客户和团队节省时间。

常见问题

助手能回答所有问题吗？

不能，也不应该。助手只回答企业提供的信息所能覆盖的问题；对于信息中没有或需要决策的问题，它不做猜测，而是转交人工处理。

助手可以报价吗？

可以提供企业书面价目表中的标价。对于个性化报价、折扣或议价等需要决策的请求，则转达给企业。

信息变化后怎么办？

助手的信息也必须同步更新，否则它会继续提供旧信息。因此，在搭建时就要事先确定由谁、以什么频率更新信息。