Que perguntas um assistente de clientes com IA consegue responder?

A primeira pergunta de uma empresa que pensa em adicionar um assistente de IA ao seu site costuma ser "a que perguntas ele consegue responder?". A resposta depende menos de quão "inteligente" é o assistente e mais de que informação lhe é fornecida. Um assistente bem configurado é a voz da informação escrita da empresa; não pode saber algo que não esteja nessa informação e deve agir como quem não sabe.

Perguntas que o assistente responde bem

Grande parte das perguntas feitas pelos clientes é parecida e a resposta já é conhecida. É nesta área que o assistente é mais confiável:

• Preços e pacotes. Preço de tabela, o que cada pacote inclui, situações com custo adicional.
• Horário de funcionamento e endereço. Em que dias se está aberto, feriados, como chegar, estacionamento.
• Âmbito dos serviços. A pergunta "vocês fazem isto?"; os trabalhos que são e que não são feitos.
• Agendamento e pedidos. Como agendar, que documentos são necessários; se houver um sistema de agendamento, o encaminhamento para ele.
• Condições de devolução, cancelamento e entrega. O que estiver escrito nas condições da empresa.

O que estas perguntas têm em comum é que a resposta está escrita num documento, numa tabela de preços ou num texto de condições. O assistente lê esse texto e responde de forma breve e clara, na forma como o cliente perguntou.

Com que informação o assistente é alimentado?

A qualidade das respostas do assistente está limitada pela qualidade da informação fornecida. Na configuração, normalmente reúne-se a seguinte informação: serviços e preços, horários e endereço, perguntas frequentes e respetivas respostas, condições de devolução e cancelamento, passos de agendamento ou de pedido. Quanto mais clara e atualizada estiver a informação, mais claras serão as respostas.

Quando a informação muda, o assistente também precisa de ser atualizado. Uma empresa cujo preço mudou, mas que mantém o preço antigo no assistente, acaba por dar informação errada ao cliente. Por isso, deve ficar definido desde o início quem atualiza a informação após a configuração, e quando. Na página Assistente de clientes com IA explicamos como funciona esse fluxo.

Que perguntas devem ser passadas a uma pessoa?

Há também perguntas a que o assistente não deve responder. Normalmente são perguntas que exigem uma decisão, e não informação:

• Pedidos de preço personalizado, desconto ou negociação.
• Situações que precisam de análise, como reclamações, danos ou atrasos.
• Avaliações sobre o processo ou a encomenda do próprio cliente, ou sobre a sua situação pessoal, como saúde ou questões jurídicas.
• Qualquer pergunta cuja resposta não esteja na informação fornecida pela empresa.

Nestas perguntas, o comportamento correto é o assistente não fazer suposições, dizer claramente qual é a situação, recolher o contacto do cliente e transmiti-lo à empresa. Abordamos o risco de respostas erradas do assistente, e como é limitado, no artigo se o assistente do site responder errado.

Perguntas fora do horário de expediente

O contributo mais visível do assistente está nas perguntas que chegam fora do horário de expediente. O cliente que visita o site à noite ou ao fim de semana pode obter a resposta sem esperar pela manhã. Numa pergunta sem resposta conhecida, o telefone ou o e-mail do cliente fica registado e a empresa responde no dia útil seguinte. Assim, o cliente que chega fora do horário fica registado, em vez de ficar sem resposta e escrever a outra empresa.

Pontos de atenção

O erro mais comum na configuração de um assistente é dar-lhe a instrução "responde a todas as perguntas". A configuração correta é o contrário: o assistente responde apenas com a informação fornecida, diz quando não sabe e passa a pergunta a uma pessoa. Além disso, receber regularmente um resumo das conversas mostra à empresa que perguntas os clientes fazem e onde a informação tem lacunas; esses resumos são a forma mais prática de completar a informação do assistente ao longo do tempo.

Em resumo, o assistente assume as perguntas frequentes com resposta conhecida e deixa para uma pessoa a pergunta que exige decisão. Quando essa separação é clara desde o início, o assistente poupa tempo tanto ao cliente como à equipe.

Perguntas frequentes

O assistente consegue responder a todas as perguntas?

Não, e não deve. O assistente responde apenas às perguntas que podem ser respondidas com a informação fornecida pela empresa; a pergunta que não está nessa informação ou que exige decisão é passada a uma pessoa, sem suposições.

O assistente pode informar preços?

Pode informar os preços de tabela que constam da lista de preços escrita da empresa. Pedidos que exigem decisão, como preço personalizado, desconto ou negociação, são encaminhados para a empresa.

O que acontece quando a informação muda?

A informação do assistente também deve ser atualizada; caso contrário, ele continua a dar a informação antiga. Por isso, na configuração define-se desde o início quem atualiza a informação e com que frequência.