El asistente responde bien las preguntas que se pueden contestar con la información que la empresa le ha dado: precios, horario, dirección, alcance del servicio, citas y condiciones de devolución. En cambio, las preguntas que requieren una decisión, una negociación o una revisión personalizada debe derivarlas a una persona sin hacer suposiciones.
La primera pregunta de una empresa que piensa añadir un asistente con IA a su web suele ser "¿a qué preguntas puede responder?". La respuesta depende menos de lo "inteligente" que sea el asistente y más de la información que se le proporcione. Un asistente bien configurado es la voz de la información escrita de la empresa; no puede saber lo que no está en esa información y debe comportarse en consecuencia.
Las preguntas que el asistente responde bien
Buena parte de las preguntas de los clientes se parecen entre sí y su respuesta ya está clara. Es el terreno en el que el asistente resulta más fiable:
- Precios y paquetes. Precio de lista, qué incluye cada paquete, en qué casos hay cargos adicionales.
- Horario y dirección. Qué días se abre, festivos, cómo llegar, aparcamiento.
- Alcance del servicio. La pregunta "¿hacen ustedes esto?"; los trabajos que se hacen y los que no.
- Citas y solicitudes. Cómo pedir cita, qué documentos se necesitan; si hay un sistema de citas, derivar a él.
- Condiciones de devolución, cancelación y entrega. Lo que digan las condiciones escritas de la empresa.
Estas preguntas tienen algo en común: su respuesta está escrita en un documento, en una lista de precios o en un texto de condiciones. El asistente lee ese texto y responde de forma breve y clara, en los términos en que el cliente ha preguntado.
¿Con qué se alimenta el asistente?
La calidad de las respuestas del asistente está limitada por la calidad de la información que recibe. En la configuración suele reunirse la siguiente información: servicios y precios, horario y dirección, preguntas frecuentes y sus respuestas, condiciones de devolución y cancelación, pasos para pedir cita o presentar una solicitud. Cuanto más clara y actualizada esté la información, más claras serán las respuestas.
Cuando la información cambia, el asistente también debe actualizarse. Una empresa que ha cambiado un precio pero mantiene el antiguo en el asistente estará dando información errónea al cliente. Por eso, tras la puesta en marcha, hay que definir desde el principio quién actualizará la información y cuándo. En la página Asistente de clientes con IA explicamos cómo funciona este flujo.
¿Qué preguntas deben derivarse a una persona?
También hay preguntas a las que el asistente no debe responder. Suelen ser preguntas que requieren una decisión, no información:
- Solicitudes de precio personalizado, descuento o negociación.
- Situaciones que deben examinarse, como quejas, daños o retrasos.
- Valoraciones sobre el expediente o el pedido del cliente, o sobre su situación personal en ámbitos como la salud o el derecho.
- Cualquier pregunta cuya respuesta no esté en la información proporcionada por la empresa.
En estos casos, lo correcto es que el asistente no haga suposiciones, explique la situación con claridad, recoja los datos de contacto del cliente y los transmita a la empresa. El riesgo de respuestas erróneas y cómo se limita lo tratamos por separado en el artículo si el asistente de la web responde mal.
Preguntas fuera del horario laboral
La aportación más visible del asistente está en las preguntas que llegan fuera del horario laboral. El cliente que entra en la web por la tarde o el fin de semana puede obtener la respuesta sin esperar a la mañana siguiente. Si la respuesta no se conoce, se registra el teléfono o el correo electrónico del cliente y la empresa le contacta el siguiente día laborable. Así, el cliente que llega fuera del horario queda registrado en lugar de quedarse sin respuesta y escribir a otra empresa.
Aspectos a tener en cuenta
El error más habitual al configurar un asistente es darle la instrucción de "responder a todas las preguntas". La configuración correcta es la contraria: el asistente responde solo con la información proporcionada, dice cuándo no sabe algo y lo deriva a una persona. Además, recibir con regularidad un resumen de las conversaciones muestra qué preguntan los clientes y dónde falta información; estos resúmenes son la forma más práctica de ir completando con el tiempo la información del asistente.
En resumen, el asistente se encarga de las preguntas frecuentes cuya respuesta está clara y deja a las personas las que requieren una decisión. Cuando esta separación se define claramente desde el principio, el asistente ahorra tiempo tanto al cliente como al equipo.
Preguntas frecuentes
¿Puede el asistente responder a cualquier pregunta?
No, y no debe hacerlo. El asistente solo responde a las preguntas que se pueden contestar con la información que la empresa le ha dado; las que no están en esa información o requieren una decisión las deriva a una persona sin hacer suposiciones.
¿Puede el asistente dar precios?
Puede dar los precios de lista que figuran en la lista de precios escrita de la empresa. Las solicitudes que requieren una decisión, como precios personalizados, descuentos o negociaciones, las transmite a la empresa.
¿Qué ocurre cuando cambia la información?
La información del asistente también debe actualizarse; de lo contrario, seguirá dando la información antigua. Por eso, en la configuración se define desde el principio quién actualizará la información y con qué frecuencia.
¿Hay en su empresa una tarea que se repite una y otra vez? Cuéntenosla y escribimos la herramienta que la hace.
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