Yapay zekâ müşteri asistanı hangi soruları cevaplayabilir?

Sitesine yapay zekâ asistanı eklemeyi düşünen firmanın ilk sorusu genellikle "hangi sorulara cevap verebilir" olur. Cevap, asistanın ne kadar "akıllı" olduğundan çok, ona hangi bilginin verildiğine bağlıdır. İyi kurulmuş bir asistan, firmanın yazılı bilgisinin sesli hâlidir; o bilgide olmayan bir şeyi bilemez ve bilmiyormuş gibi davranmalıdır.

Asistanın iyi cevapladığı sorular

Müşterilerin sorduğu soruların önemli bir kısmı birbirine benzer ve cevabı zaten bellidir. Bunlar asistanın en güvenilir olduğu alandır:

• Fiyat ve paket bilgisi. Liste fiyatı, hangi paketin neyi kapsadığı, ek ücret çıkan durumlar.
• Çalışma saati ve adres. Hangi gün açık olunduğu, tatil günleri, nasıl gelineceği, otopark.
• Hizmet kapsamı. "Şunu yapıyor musunuz?" sorusu; yapılan ve yapılmayan işler.
• Randevu ve başvuru. Nasıl randevu alınacağı, hangi belgenin gerektiği; randevu sistemi varsa oraya yönlendirme.
• İade, iptal ve teslim koşulları. Firmanın yazılı koşullarında ne yazıyorsa o.

Bu soruların ortak noktası şudur: cevabı bir belgede, bir fiyat listesinde ya da bir koşul metninde yazılıdır. Asistan bu metni okuyup müşterinin sorduğu biçimde, kısa ve anlaşılır cevap verir.

Asistan neyle beslenir?

Asistanın cevap kalitesi, verilen bilginin kalitesiyle sınırlıdır. Kurulumda genellikle şu bilgiler toplanır: hizmetler ve fiyatlar, çalışma saatleri ve adres, sık sorulan sorular ve cevapları, iade-iptal koşulları, randevu veya başvuru adımları. Bilgi ne kadar net ve güncel yazılmışsa cevaplar da o kadar net olur.

Bilgi değiştiğinde asistanın da güncellenmesi gerekir. Fiyatı değişen ama asistanda eski fiyatı duran bir firma, müşteriye yanlış bilgi vermiş olur. Bu yüzden kurulumdan sonra bilginin kimin tarafından, ne zaman güncelleneceği baştan belirlenmelidir. AI Müşteri Asistanı sayfasında bu akışın nasıl işlediğini anlattık.

Hangi sorular insana aktarılmalı?

Asistanın cevap vermemesi gereken sorular da vardır. Bunlar genellikle bilgi değil karar gerektiren sorulardır:

• Kişiye özel fiyat, indirim ya da pazarlık talebi.
• Şikâyet, hasar, gecikme gibi incelenmesi gereken durumlar.
• Müşterinin kendi dosyasına, siparişine ya da sağlık, hukuk gibi kişisel durumuna dair değerlendirme.
• Firmanın verdiği bilgide cevabı olmayan her soru.

Bu sorularda doğru davranış, asistanın tahmin yürütmemesi, durumu açıkça söylemesi ve müşterinin iletişim bilgisini alıp firmaya iletmesidir. Asistanın yanlış cevap riskini ve bunun nasıl sınırlandığını sitedeki asistan yanlış cevap verirse yazısında ayrıca ele aldık.

Mesai dışında gelen soru

Asistanın en belirgin katkısı, mesai dışında gelen sorulardadır. Akşam ya da hafta sonu siteye giren müşteri, sorusunun cevabını sabahı beklemeden alabilir. Cevabı bilinmeyen bir soruda ise müşterinin telefonu ya da e-postası kaydedilir ve ertesi iş günü firma geri döner. Böylece mesai dışında gelen müşteri, cevapsız kalıp başka firmaya yazmak yerine kayıt altına alınmış olur.

Dikkat edilmesi gerekenler

Asistan kurulurken en sık yapılan hata, ona "her soruya cevap ver" talimatı vermektir. Doğru kurulum bunun tersidir: asistan yalnızca verilen bilgiyle cevap verir, bilmediğinde bunu söyler ve insana aktarır. Ayrıca konuşmaların özetinin firmaya düzenli gelmesi, müşterilerin hangi soruları sorduğunu ve bilgide nerede eksik olduğunu gösterir; bu özetler asistanın bilgisini zamanla tamamlamanın en pratik yoludur.

Kısacası asistan, sık sorulan ve cevabı belli olan soruları üstlenir; karar gerektiren soruyu insana bırakır. Bu ayrım baştan net çizildiğinde asistan hem müşterinin hem de ekibin zamanını kazandırır.

Sık sorulan sorular

Asistan her soruya cevap verebilir mi?

Hayır, vermemelidir. Asistan yalnızca firmanın kendisine verdiği bilgiyle cevaplanabilen sorulara cevap verir; bilgide olmayan ya da karar gerektiren soruyu tahmin yürütmeden insana aktarır.

Asistan fiyat verebilir mi?

Firmanın yazılı fiyat listesindeki liste fiyatlarını verebilir. Kişiye özel fiyat, indirim ya da pazarlık gibi karar gerektiren talepleri ise firmaya iletir.

Bilgiler değişince ne olur?

Asistanın bilgisi de güncellenmelidir; aksi hâlde eski bilgiyi vermeye devam eder. Bu yüzden kurulumda bilginin kimin tarafından ve ne sıklıkla güncelleneceği baştan belirlenir.