AIカスタマーアシスタントはどんな質問に答えられるのでしょうか？

自社サイトにAIアシスタントの導入を検討する企業が最初に抱く疑問は、たいてい「どんな質問に答えられるのか」です。その答えは、アシスタントがどれほど「賢い」かよりも、どのような情報が与えられているかで決まります。適切に構築されたアシスタントは、企業の書面情報を声にしたものです。その情報にないことは知り得ず、知らないときは知らないと示すべきです。

アシスタントが得意とする質問

お客様からの質問の多くは互いに似通っており、答えもすでに決まっています。ここがアシスタントの最も信頼できる領域です。

• 料金とプランの情報。定価、各プランに含まれる内容、追加料金が発生するケース。
• 営業時間と所在地。営業日、休業日、アクセス方法、駐車場。
• サービス範囲。「これは対応していますか？」という質問、対応している業務としていない業務。
• 予約と申し込み。予約の方法や必要書類。予約システムがあればそちらへの案内。
• 返品・キャンセル・納品の条件。企業の書面上の条件に記載されている内容のとおりです。

これらの質問に共通するのは、答えが文書や料金表、規約の文面にすでに書かれているという点です。アシスタントはその文面を読み、お客様の質問に合わせて、短くわかりやすく回答します。

アシスタントは何をもとに答えるのか？

アシスタントの回答の質は、与えられた情報の質を超えることはありません。構築時には通常、次の情報を集めます。サービスと料金、営業時間と所在地、よくある質問とその回答、返品・キャンセル条件、予約や申し込みの手順です。情報が明確で最新であるほど、回答も明確になります。

情報が変われば、アシスタントも更新する必要があります。料金を改定したのにアシスタントには旧料金が残っている企業は、お客様に誤った情報を伝えていることになります。そのため、導入後に誰がいつ情報を更新するのかを、あらかじめ決めておくべきです。この流れについてはAIカスタマーアシスタントのページでご説明しています。

どの質問を人に引き継ぐべきか？

アシスタントが答えるべきではない質問もあります。これらは多くの場合、情報ではなく判断を必要とする質問です。

• 個別の料金、割引、値引き交渉の依頼。
• 苦情、破損、遅延など、調査が必要な事案。
• お客様ご自身の案件や注文、あるいは健康・法律など個人的な状況に関する判断。
• 企業が提供した情報に答えのない、あらゆる質問。

こうした質問に対する正しい対応は、アシスタントが推測で答えず、状況をはっきり伝え、お客様の連絡先を受け取って企業に引き継ぐことです。アシスタントが誤答するリスクとその抑え方については、サイトのアシスタントが誤った回答をしたらの記事で別途取り上げています。

営業時間外の問い合わせ

アシスタントの効果が最もはっきり表れるのは、営業時間外の問い合わせです。夜間や週末にサイトを訪れたお客様も、翌朝を待たずに答えを得られます。答えのわからない質問であれば、お客様の電話番号やメールアドレスを記録し、翌営業日に企業から連絡します。こうして営業時間外に訪れたお客様は、返事がないまま他社に問い合わせるのではなく、記録として残ることになります。

注意すべき点

アシスタント構築で最もよくある誤りは、「どんな質問にも答えるように」と指示することです。正しい構築はその逆で、アシスタントは与えられた情報だけで答え、わからないときはそう伝えて人に引き継ぎます。また、会話の要約を定期的に企業へ届けることで、お客様がどんな質問をしているか、情報のどこが不足しているかがわかります。この要約は、アシスタントの情報を少しずつ補っていくための最も実用的な手段です。

つまりアシスタントは、よくある、答えの決まった質問を引き受け、判断が必要な質問は人に任せます。この線引きを最初に明確にしておけば、アシスタントはお客様とチームの双方の時間を節約します。

よくある質問

アシスタントはどんな質問にも答えられますか？

いいえ、答えるべきではありません。アシスタントは企業から与えられた情報で答えられる質問にのみ回答し、情報にない質問や判断が必要な質問は、推測で答えずに人へ引き継ぎます。

アシスタントは料金を案内できますか？

企業の書面の料金表にある定価であれば案内できます。個別の料金、割引、値引き交渉など判断が必要な依頼は、企業に引き継ぎます。

情報が変わったらどうなりますか？

アシスタントの情報も更新する必要があります。更新しなければ古い情報を伝え続けてしまいます。そのため、導入時に誰がどのくらいの頻度で情報を更新するのかをあらかじめ決めておきます。