Во что бизнесу обходится телефон, который никто не берёт?

В небольшом бизнесе телефон чаще всего звонит в самый загруженный момент: когда парикмахер стрижёт, когда в клинике идёт приём пациента, когда мастер в мастерской стоит у верстака. Если трубку не взяли, звонивший обычно не перезванивает, а набирает следующий номер из списка. А звонки после окончания рабочего дня вообще остаются без ответа. В этой статье разбираем, во что бизнесу обходится телефон, который никто не берёт, и как онлайн-запись это уменьшает.

Почему пропущенный звонок — невидимая потеря?

Цена пропущенного звонка не отражается ни в одном счёте. Клиент, который не пришёл, нигде не учитывается; остаётся лишь ощущение, что «этот месяц был немного спокойнее». Между тем человек, звонящий, чтобы записаться, чаще всего уже принял решение и начал действовать. Если в этот момент он не получил ответа, потребность у него не исчезает — он удовлетворяет её в другом месте.

Пропущенные звонки обычно сосредоточены в двух промежутках времени:

• Часы пик. Пока команда занята клиентом, ответить на звонок некому.
• Нерабочее время. Многие хотят заниматься записью после своей работы — вечером или в выходные, то есть как раз тогда, когда бизнес закрыт.

Как онлайн-запись закрывает этот пробел?

В системе онлайн-записи клиент сам видит свободное время и сам записывается. Он не ждёт, пока возьмут трубку; записаться можно и в полночь, и в выходные. Когда бизнес утром открывается, план дня уже готов. Становится меньше и таких ошибок, как две записи на одно время, неверно записанный в тетради час или забытая заметка. Как выстраивается этот процесс, мы описали на странице Система онлайн-записи.

Онлайн-запись не отменяет телефон. Клиент, который предпочитает звонить, по-прежнему позвонит; но когда часть тех, кто звонит ради записи, пользуется системой, телефон остаётся для дел, где действительно нужно поговорить.

Напоминание: средство против неявки

Родственная пропущенному звонку проблема — неявка. Запись сделана, время выделено, но клиент не пришёл, и этот час проходит впустую. Короткое напоминание, отправленное перед визитом, уменьшает число забытых записей. Если клиент не сможет прийти, он сообщит об этом заранее, и это время можно будет отдать другому.

Отмена должна быть простой

На первый взгляд это кажется странным, но упростить отмену записи — в интересах бизнеса. Клиент, которому для отмены нужно звонить, чаще всего не звонит, а просто не приходит. Когда отменить или перенести запись можно по ссылке, освободившееся время сразу видно и его можно снова заполнить.

На что обратить внимание

• Календарь должен быть один. Онлайн-записи и записи, сделанные по телефону, нужно вносить в один календарь; иначе будут накладки.
• Длительность услуг должна быть задана точно. Если в системе неверно указано, сколько длится каждая услуга, план дня не сойдётся.
• Данные клиентов нужно защищать. Телефон и e-mail, полученные при записи, должны использоваться только для записи и надёжно храниться.

Насколько система записи подходит тому или иному бизнесу, мы отдельно разобрали в статье кому полезна система записи. А для вопросов, поступающих в нерабочее время, отдельное решение предлагает AI-ассистент для клиентов.

Частые вопросы

Заменяет ли онлайн-запись телефон?

Не полностью. Клиент, который предпочитает звонить, по-прежнему позвонит. Но когда часть тех, кто звонит ради записи, пользуется системой, телефон остаётся для дел, где действительно нужно поговорить, а записаться можно и в нерабочее время.

Как сократить число неявок?

Короткое напоминание, отправленное перед визитом, уменьшает число забытых записей. Возможность легко отменить или перенести запись по ссылке также позволяет заранее увидеть освободившееся время.

Что делать с записями по телефону?

Записи, сделанные по телефону, тоже нужно вносить в тот же календарь. При едином календаре онлайн-записи и записи по телефону не пересекаются.