出られなかった電話は、事業に何を失わせるのでしょうか？

小さな事業所では、電話はたいてい最も忙しいときに鳴ります。理容師がカットをしているとき、クリニックで診察をしているとき、工房で職人が作業台に向かっているときです。電話に出られなければ、かけた人の多くはかけ直さず、リストにある次の番号に電話します。営業時間が終わった後にかかってくる電話には、まったく応答がありません。この記事では、出られなかった電話が事業にどんな損失をもたらすのか、そしてオンライン予約がそれをどう減らすのかを取り上げます。

取りこぼした電話はなぜ見えない損失なのか？

取りこぼした電話のコストは、どの請求書にも表れません。来なかったお客様は記録に残らず、「今月は少し静かだった」という感覚が残るだけです。しかし、予約のために電話をかけてくる人は、多くの場合すでに決断し、行動を起こしている人です。そのときに応答がなくても、ニーズがなくなるわけではありません。別のところでそのニーズを満たすのです。

取りこぼしの電話は、たいてい二つの時間帯に集中します。

• 忙しい時間帯。スタッフがお客様の対応をしていて、電話に出られません。
• 営業時間外。多くの人は、自分の仕事が終わった後、夜や週末に予約を済ませたいと考えます。まさに事業所が閉まっている時間です。

オンライン予約はこの空白をどう埋めるのか？

オンライン予約システムでは、お客様が空いている時間を自分で確認し、自分で予約を取ります。電話がつながるのを待つ必要はなく、真夜中でも週末でも予約できます。事業所が朝来たときには、その日の予定がすでに整っています。同じ時間への二重予約、台帳への時間の書き間違い、メモの書き忘れといったミスも減ります。この流れの構築方法についてはオンライン予約システムのページでご説明しています。

オンライン予約は電話をなくすものではありません。電話を好むお客様はこれまでどおり電話をかけてきます。しかし、予約のために電話をしていた人の一部がシステムを使うようになれば、電話は本当に話す必要のある用件のために使えるようになります。

リマインダー：無断キャンセルへの対策

取りこぼした電話と似たものに、来店されない予約があります。予約が入り、時間も確保したのに、お客様が来ない。その時間は無駄になります。予約の前に送る短いリマインダーのメッセージは、忘れられる予約を減らします。お客様が来られない場合は事前に知らせてもらえるので、その時間を別の人に開放できます。

キャンセルは簡単であるべき

一見意外に思えるかもしれませんが、予約のキャンセルを簡単にすることは事業所の利益になります。キャンセルするのに電話をかけなければならないお客様は、多くの場合電話をせず、ただ来ないだけです。キャンセルや日時の変更をリンク一つでできるようにすれば、空いた時間がすぐにわかり、再び埋めることができます。

注意すべき点

• カレンダーは一つにする。オンライン予約と電話で受けた予約は、同じカレンダーに記録すべきです。そうしなければ重複が起こります。
• サービスの所要時間を正しく設定する。各サービスにかかる時間がシステムに正しく入力されていなければ、その日の予定が合わなくなります。
• お客様の情報を守る。予約時に受け取った電話番号やメールアドレスは予約のためだけに使い、安全に保管すべきです。

予約システムがどのような事業所にどの程度向いているかは、予約システムは誰の役に立つのかの記事で別途取り上げています。また、営業時間外に届く質問については、AIカスタマーアシスタントが別の解決策になります。

よくある質問

オンライン予約は電話の代わりになりますか？

完全な代わりにはなりません。電話を好むお客様はこれまでどおり電話をかけてきます。ただし、予約のために電話をしていた人の一部がシステムを使うようになれば、電話は本当に話す必要のある用件に使え、営業時間外にも予約を受け付けられます。

無断キャンセルはどうすれば減らせますか？

予約の前に送る短いリマインダーのメッセージが、忘れられる予約を減らします。キャンセルや日時の変更をリンク一つで簡単にできるようにすれば、空いた時間も事前にわかります。

電話で受けた予約はどうなりますか？

電話で受けた予約も同じカレンダーに記録すべきです。カレンダーを一つにすれば、オンラインの予約と電話の予約が重複することはありません。