Quanto perde uma empresa com o telefone por atender?

Numa pequena empresa, o telefone toca muitas vezes no momento de maior movimento: quando o barbeiro está a cortar o cabelo, quando o paciente está em consulta na clínica, quando o mestre está à bancada na oficina. Se o telefone não é atendido, quem liga muitas vezes não volta a ligar; liga para o número seguinte da lista. E as chamadas que chegam depois do fim do expediente ficam simplesmente sem resposta. Neste artigo vemos quanto custa à empresa um telefone por atender e como o agendamento online reduz esse custo.

Por que é a chamada perdida uma perda invisível?

O custo de uma chamada perdida não aparece em nenhuma fatura. O cliente que não veio não fica registado; fica apenas a sensação de que "este mês esteve um pouco mais calmo". No entanto, quem liga para marcar uma consulta é, muitas vezes, alguém que já decidiu e passou à ação. Se não obtém resposta nesse momento, a necessidade não desaparece; é satisfeita noutro sítio.

As chamadas perdidas concentram-se normalmente em dois momentos:

• Horas de ponta. A equipa, ocupada a atender clientes, não consegue atender o telefone.
• Fora do horário de expediente. Muitas pessoas preferem tratar das marcações depois de terminarem o seu próprio trabalho, à noite ou ao fim de semana; precisamente nas horas em que a empresa está fechada.

Como é que o agendamento online preenche esta lacuna?

Num sistema de agendamento online, o cliente vê ele próprio os horários disponíveis e faz a sua própria marcação. Não espera que o telefone seja atendido; pode marcar à meia-noite ou ao fim de semana. Quando a empresa abre de manhã, o plano do dia já está pronto. Também diminuem erros como duas marcações para a mesma hora, uma hora mal escrita na agenda ou uma nota esquecida. Na página Sistema de agendamento online explicamos como se monta este fluxo.

O agendamento online não elimina o telefone. O cliente que prefere ligar continua a ligar; mas, quando parte de quem liga para marcar passa a usar o sistema, o telefone fica para os assuntos que realmente precisam de uma conversa.

Lembretes: a solução para as marcações a que ninguém comparece

Uma perda semelhante à chamada perdida é a marcação a que o cliente não comparece. A marcação foi feita, a hora foi reservada, mas o cliente não veio; essa hora fica vazia. Uma breve mensagem de lembrete enviada antes da marcação reduz as marcações esquecidas. Se o cliente não puder vir, avisa com antecedência e essa hora pode ser oferecida a outra pessoa.

Cancelar deve ser fácil

Embora pareça estranho à primeira vista, facilitar o cancelamento das marcações é do interesse da empresa. O cliente que tem de telefonar para cancelar muitas vezes não liga; simplesmente não aparece. Quando o cancelamento ou o adiamento pode ser feito através de uma ligação, a hora que fica livre torna-se logo visível e pode voltar a ser preenchida.

Pontos de atenção

• A agenda deve ser única. As marcações online e as feitas por telefone devem ser registadas na mesma agenda; caso contrário, há sobreposições.
• A duração dos serviços deve estar bem definida. Se a duração de cada serviço não estiver corretamente introduzida no sistema, o plano do dia não bate certo.
• Os dados do cliente devem ser protegidos. O telefone e o e-mail recolhidos na marcação devem ser usados apenas para a marcação e guardados de forma segura.

Abordamos à parte, no artigo a quem serve um sistema de agendamento, até que ponto um sistema de agendamento é adequado a cada tipo de empresa. Já para as perguntas que chegam fora do horário de expediente, o assistente de clientes com IA oferece uma solução à parte.

Perguntas frequentes

O agendamento online substitui o telefone?

Não totalmente. O cliente que prefere ligar continua a ligar. Mas, quando parte de quem liga para marcar passa a usar o sistema, o telefone fica para os assuntos que realmente precisam de uma conversa, e é possível marcar também fora do horário de expediente.

Como se reduzem as marcações a que o cliente não comparece?

Uma breve mensagem de lembrete enviada antes da marcação reduz as marcações esquecidas. Poder cancelar e adiar facilmente através de uma ligação também faz com que a hora que fica livre seja visível com antecedência.

E as marcações feitas por telefone?

As marcações feitas por telefone também devem ser registadas na mesma agenda. Com uma agenda única, as marcações online e as feitas por telefone não se sobrepõem.