Was kostet ein unbeantwortetes Telefon ein Unternehmen?

In einem kleinen Betrieb klingelt das Telefon meist im geschäftigsten Moment: wenn der Friseur gerade schneidet, wenn in der Praxis ein Patient untersucht wird, wenn der Meister an der Werkbank steht. Nimmt niemand ab, ruft der Anrufer oft nicht erneut an, sondern wählt die nächste Nummer auf der Liste. Anrufe nach Feierabend bleiben ganz unbeantwortet. In diesem Beitrag geht es darum, was ein unbeantwortetes Telefon ein Unternehmen kostet und wie die Onlinebuchung diesen Verlust verringert.

Warum ist ein verpasster Anruf ein unsichtbarer Verlust?

Die Kosten eines verpassten Anrufs stehen auf keiner Rechnung. Ein Kunde, der nicht gekommen ist, taucht in keiner Aufzeichnung auf; es bleibt nur das Gefühl, „dieser Monat war etwas ruhig“. Dabei hat jemand, der anruft, um einen Termin zu vereinbaren, sich meist schon entschieden und ist aktiv geworden. Erhält er in diesem Moment keine Antwort, verschwindet sein Bedarf nicht; er deckt ihn anderswo.

Verpasste Anrufe häufen sich meist zu zwei Zeiten:

• Stoßzeiten. Während sich das Team um Kunden kümmert, kann niemand ans Telefon gehen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten. Viele Menschen erledigen Terminangelegenheiten lieber nach ihrer eigenen Arbeit, abends oder am Wochenende; genau dann, wenn der Betrieb geschlossen ist.

Wie schließt die Onlinebuchung diese Lücke?

Bei einem Online-Terminbuchungssystem sieht der Kunde die freien Zeiten selbst und bucht seinen Termin selbst. Er wartet nicht darauf, dass jemand abnimmt; er kann um Mitternacht oder am Wochenende buchen. Wenn der Betrieb morgens öffnet, steht der Tagesplan bereits. Fehler wie zwei Termine zur selben Uhrzeit, eine falsch eingetragene Zeit im Terminbuch oder eine vergessene Notiz werden ebenfalls seltener. Wie dieser Ablauf eingerichtet wird, erklären wir auf der Seite Terminbuchung.

Die Onlinebuchung schafft das Telefon nicht ab. Kunden, die lieber anrufen, rufen weiterhin an; nutzt aber ein Teil derer, die wegen eines Termins anrufen, das System, bleibt das Telefon für Anliegen frei, die wirklich ein Gespräch erfordern.

Erinnerung: das Mittel gegen nicht wahrgenommene Termine

Ein naher Verwandter des verpassten Anrufs ist der nicht wahrgenommene Termin. Der Termin wurde gebucht, die Zeit freigehalten, aber der Kunde ist nicht gekommen; das Zeitfenster bleibt ungenutzt. Eine kurze Erinnerung vor dem Termin verringert vergessene Termine. Kann der Kunde nicht kommen, sagt er rechtzeitig Bescheid, und die Zeit kann jemand anderem angeboten werden.

Stornieren sollte einfach sein

Auf den ersten Blick mag es seltsam wirken, doch es liegt im Interesse des Betriebs, das Stornieren von Terminen zu erleichtern. Ein Kunde, der zum Stornieren anrufen muss, ruft oft nicht an, sondern kommt einfach nicht. Lässt sich ein Termin über einen Link stornieren oder verschieben, ist das frei gewordene Zeitfenster sofort sichtbar und kann neu vergeben werden.

Worauf zu achten ist

• Es sollte nur einen Kalender geben. Online gebuchte und telefonisch vergebene Termine sollten in denselben Kalender eingetragen werden; sonst kommt es zu Überschneidungen.
• Die Dauer der Leistungen muss richtig definiert sein. Ist nicht korrekt im System hinterlegt, wie lange jede Leistung dauert, geht der Tagesplan nicht auf.
• Kundendaten müssen geschützt werden. Telefonnummer und E-Mail-Adresse, die bei der Buchung erfasst werden, sollten nur für den Termin verwendet und sicher aufbewahrt werden.

Für welche Betriebe sich ein Terminbuchungssystem wie gut eignet, behandeln wir gesondert im Beitrag für wen sich ein Terminbuchungssystem lohnt. Für Fragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, bietet ein KI-Kundenassistent eine eigene Lösung.

Häufig gestellte Fragen

Ersetzt die Onlinebuchung das Telefon?

Nicht vollständig. Kunden, die lieber anrufen, rufen weiterhin an. Nutzt aber ein Teil derer, die wegen eines Termins anrufen, das System, bleibt das Telefon für Anliegen frei, die wirklich ein Gespräch erfordern, und Termine lassen sich auch außerhalb der Geschäftszeiten buchen.

Wie lassen sich nicht wahrgenommene Termine verringern?

Eine kurze Erinnerung vor dem Termin verringert vergessene Termine. Lassen sich Termine zudem einfach über einen Link stornieren oder verschieben, wird ein frei werdendes Zeitfenster frühzeitig sichtbar.

Was ist mit telefonisch vergebenen Terminen?

Auch telefonisch vergebene Termine sollten in denselben Kalender eingetragen werden. Wird ein einziger Kalender genutzt, überschneiden sich online und telefonisch gebuchte Termine nicht.