Le coût d'un téléphone sans réponse, c'est le client qui appelle alors une autre entreprise. Un système de prise de rendez-vous en ligne permet au client de réserver lui-même son rendez-vous, y compris en dehors des heures d'ouverture et aux heures de pointe ; le rappel et l'annulation facile réduisent quant à eux les créneaux restés vides.
Dans une petite entreprise, le téléphone sonne souvent au moment le plus chargé : quand le barbier rase un client, quand un patient est en consultation au cabinet, quand l'artisan est à l'établi. Si personne ne décroche, la personne qui appelle ne rappelle souvent pas : elle compose le numéro suivant de la liste. Quant aux appels reçus après la fermeture, ils restent sans aucune réponse. Dans cet article, nous voyons ce que coûte à une entreprise un téléphone sans réponse et comment la prise de rendez-vous en ligne réduit cette perte.
Pourquoi un appel manqué est-il une perte invisible ?
Le coût d'un appel manqué n'apparaît sur aucune facture. Le client qui ne vient pas n'est enregistré nulle part ; il ne reste que l'impression que « ce mois-ci était un peu calme ». Pourtant, la personne qui appelle pour prendre rendez-vous est le plus souvent quelqu'un qui a déjà décidé et qui est passé à l'action. Si elle n'obtient pas de réponse à ce moment-là, son besoin ne disparaît pas : elle le satisfait ailleurs.
Les appels manqués se concentrent généralement à deux moments :
- Les heures de pointe. Pendant que l'équipe s'occupe des clients, elle ne peut pas répondre au téléphone.
- En dehors des heures d'ouverture. Beaucoup de gens préfèrent régler leurs rendez-vous une fois leur propre journée terminée, le soir ou le week-end ; précisément quand l'entreprise est fermée.
Comment la prise de rendez-vous en ligne comble-t-elle ce vide ?
Avec un système de prise de rendez-vous en ligne, le client voit lui-même les créneaux disponibles et réserve lui-même son rendez-vous. Il n'attend pas que quelqu'un décroche ; il peut réserver en pleine nuit comme le week-end. Quand l'entreprise ouvre le matin, le planning de la journée est déjà prêt. Les erreurs comme deux rendez-vous donnés sur le même créneau, une heure mal notée dans l'agenda ou une note oubliée diminuent aussi. Nous expliquons comment ce fonctionnement est mis en place sur la page Système de prise de rendez-vous en ligne.
La prise de rendez-vous en ligne ne supprime pas le téléphone. Le client qui préfère appeler continuera d'appeler ; mais quand une partie de ceux qui appellent pour un rendez-vous utilise le système, le téléphone reste disponible pour les sujets qui demandent vraiment une conversation.
Le rappel : la solution aux rendez-vous non honorés
Le rendez-vous non honoré ressemble à l'appel manqué. Le rendez-vous était pris, le créneau réservé, mais le client n'est pas venu ; ce créneau est perdu. Un court message de rappel envoyé avant le rendez-vous réduit les oublis. Si le client ne peut pas venir, il le signale à l'avance et le créneau peut être proposé à quelqu'un d'autre.
L'annulation doit être facile
Aussi étrange que cela puisse paraître, faciliter l'annulation des rendez-vous est dans l'intérêt de l'entreprise. Le client qui doit téléphoner pour annuler, bien souvent, n'appelle pas : il ne vient tout simplement pas. Quand l'annulation ou le report peut se faire par un lien, le créneau libéré apparaît aussitôt et peut être à nouveau occupé.
Les points de vigilance
- Un seul agenda. Les rendez-vous pris en ligne et ceux donnés par téléphone doivent être inscrits dans le même agenda ; sinon, il y aura des chevauchements.
- Des durées de prestation bien définies. Si la durée de chaque prestation n'est pas correctement saisie dans le système, le planning de la journée ne tient pas.
- La protection des données du client. Le téléphone et l'adresse e-mail recueillis lors de la réservation doivent servir uniquement au rendez-vous et être conservés en sécurité.
Nous examinons séparément à quelles entreprises un système de rendez-vous convient, et dans quelle mesure, dans l'article à qui sert un système de prise de rendez-vous. Pour les questions posées en dehors des heures d'ouverture, l'assistant client IA offre une solution distincte.
Questions fréquentes
La prise de rendez-vous en ligne remplace-t-elle le téléphone ?
Pas entièrement. Le client qui préfère appeler continuera d'appeler. Mais quand une partie de ceux qui appellent pour un rendez-vous utilise le système, le téléphone reste disponible pour les sujets qui demandent vraiment une conversation, et l'on peut aussi réserver en dehors des heures d'ouverture.
Comment réduire les rendez-vous non honorés ?
Un court message de rappel envoyé avant le rendez-vous réduit les oublis. Pouvoir annuler ou reporter facilement par un lien permet aussi de voir à l'avance le créneau qui se libère.
Qu'en est-il des rendez-vous donnés par téléphone ?
Les rendez-vous donnés par téléphone doivent eux aussi être inscrits dans le même agenda. Avec un agenda unique, les rendez-vous pris en ligne et par téléphone ne se chevauchent pas.
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