¿Por qué fracasa un proyecto de automatización?

La decisión de automatizar una tarea suele tomarse con entusiasmo. Un trabajo que cada mes lleva horas se acortará, los errores disminuirán y el equipo podrá dedicar tiempo a tareas más importantes. Unos meses después, sin embargo, se ve que la herramienta está arrinconada y que el trabajo se sigue haciendo con el método de siempre, en Excel y a mano. La causa casi nunca es el propio software. Las cinco causas siguientes son las situaciones más frecuentes en las pequeñas y medianas empresas, y todas pueden hablarse antes de empezar.

1. El alcance crece por el camino

El proyecto empieza con la idea de «preparar las ofertas con un solo clic». En la primera reunión se le añade el control de existencias; en la segunda, la lista de clientes; en la tercera, el traspaso a contabilidad. Cada petición adicional parece razonable por separado, pero en conjunto se convierten en un proyecto que tarda meses en terminarse. Durante ese tiempo nadie puede usar la herramienta, el entusiasmo inicial se apaga y el proyecto empieza a conocerse como «el trabajo que nunca se acaba».

Otra razón por la que crece el alcance es el temor a que la primera versión parezca «incompleta». Sin embargo, una herramienta pequeña que hace bien una sola cosa vale más que un gran proyecto que intenta hacerlo todo y no termina nada. Las peticiones que llegan cuando la herramienta ya se usa también son más acertadas, porque ya no se basan en suposiciones, sino en el uso real.

La solución es sencilla, pero exige disciplina: elija primero una sola tarea, haga que funcione, úsela de verdad durante unas semanas y después pase a la siguiente. Para decidir qué tarea debe ir primero, sirven los criterios del artículo qué tareas son adecuadas para automatizar: una tarea que se repite a menudo, con reglas claras y cuyos errores salen caros es un buen punto de partida.

2. Los datos están desordenados

La automatización trabaja con los datos que se le dan. Si un mismo cliente aparece en la lista escrito de cinco formas distintas, si los códigos de producto han cambiado con los años, si en una columna unas veces hay una fecha y otras una nota, la herramienta multiplica ese desorden a mayor velocidad. El informe o la oferta resultante sale mal y el equipo deja de confiar en la herramienta.

Por eso, el primer paso del proyecto a menudo no es el software, sino revisar los datos: eliminar los registros duplicados, dar un formato único a los campos y completar lo que falta. Ordenar los registros dispersos acumulados durante años puede tratarse como un trabajo aparte; lo hacemos en nuestro servicio de limpieza de registros.

Una vez ordenados los datos, también hay que mantener el orden. Si no se define con qué regla se introducen los nuevos registros, qué campos son obligatorios y quién los revisa, en pocos meses vuelve el mismo desorden. La propia automatización puede ayudar aquí: detectar un registro incompleto o con un formato incorrecto en el momento de introducirlo y avisar es mucho más fácil que corregirlo después.

3. La herramienta la usa una sola persona

En muchas empresas, quien pide la automatización, quien la instala y quien la usa es la misma persona. Cuando esa persona se va de vacaciones, deja la empresa o pasa a otro puesto, la herramienta se detiene con ella. Los demás empleados, como no saben usarla, vuelven al método anterior.

La forma de saber si una herramienta se ha asentado en la empresa es que al menos dos personas puedan usarla con soltura. En la fase de instalación deben estar en la mesa las personas que realmente hacen el trabajo, no solo el responsable. Una herramienta que no conoce su día a día resulta correcta sobre el papel pero poco práctica en la realidad.

4. No se da formación

La frase «es muy fácil de usar» es la justificación más habitual para saltarse la formación. Sin embargo, hasta la herramienta más sencilla exige cambiar costumbres. El empleado sabe hacer el trabajo con el método anterior; si con el nuevo no sabe qué hacer ante el primer error, vuelve al antiguo. La formación no tiene por qué ser una larga presentación: recorrer de principio a fin un ejemplo real junto con la persona que hace el trabajo, dejar una breve guía escrita y responder rápido a las preguntas durante las primeras semanas suele ser suficiente.

Otra ventaja de la formación es que cambia la forma en que el equipo ve la herramienta. Una herramienta nueva puede despertar en algunos empleados la inquietud de «¿me quitará el trabajo?». Explicar con claridad qué parte repetitiva del trabajo asume la herramienta y en manos de quién sigue quedando la decisión reduce esa inquietud y facilita que el equipo la haga suya.

5. El mantenimiento queda sin responsable

La automatización no termina el día en que se instala. Cambia una lista de precios, se renueva un formulario, se actualiza un sistema del que depende, y la herramienta empieza a dar resultados erróneos sin que nadie lo note. Si no está claro desde el principio quién lo detectará y quién lo corregirá, el problema solo sale a la luz cuando a un cliente le llega una oferta equivocada.

En la fase de la oferta deben hacerse estas preguntas: ¿quién atenderá las peticiones de cambio después de la instalación? ¿A quién hay que escribir cuando se detecte un error? ¿En qué casos avisará la herramienta? En este aspecto hay diferencias importantes entre un paquete estándar y una herramienta desarrollada a su medida; las tratamos en el artículo paquete estándar o software a medida.

¿Con qué medir el éxito?

Para saber si una automatización sirve de algo, conviene fijar una medida sencilla antes de empezar: cuántas horas lleva hoy el trabajo, cuántos errores aparecen al mes o en cuántos días se envía una oferta, por ejemplo. Volver a mirar la misma medida unos meses después también muestra si la herramienta se está usando de verdad. Si no se ha fijado ninguna medida, las opiniones sobre el proyecto cambian de una persona a otra y los problemas se detectan tarde.

Aspectos a tener en cuenta

Lo que tienen en común las cinco causas es que ninguna es técnica: todas tienen que ver con la organización. Hacer una breve comprobación antes de empezar reduce la mayoría de los riesgos: ¿qué tarea exacta hará la primera versión y qué quedará fuera? ¿Dónde están los datos que se usarán, en qué estado y quién es responsable de ellos? ¿Quiénes usarán la herramienta y participarán en la instalación? ¿Incluye la oferta formación y una guía? ¿Quién se encargará del mantenimiento después de la instalación? Si no puede responder con claridad a estas preguntas, lo más acertado es aclarar esas respuestas antes de empezar con la automatización. Puede ver cómo trabajamos y en qué tareas en la página nuestros trabajos.

Preguntas frecuentes

¿Por qué fracasan con más frecuencia los proyectos de automatización?

Las causas más frecuentes no son técnicas, sino de organización: que el alcance crezca por el camino, que los datos estén desordenados, que la herramienta la use una sola persona, que no se forme al equipo y que el mantenimiento quede sin responsable tras la instalación.

¿Con qué tarea hay que empezar a automatizar?

Lo más seguro es empezar con una sola tarea que se repita a menudo, tenga reglas claras y cuyos errores salgan caros. Cuando esa tarea funciona y se ha usado durante unas semanas, se pasa a la siguiente.

Si nuestros datos están dispersos, ¿qué debemos hacer primero?

Primero hay que eliminar los registros duplicados, dar un formato único a los campos y completar lo que falta. Una automatización montada sobre datos dispersos multiplica los errores a mayor velocidad.