Cuando pone un asistente de inteligencia artificial en su sitio web, los mensajes que escriben los visitantes pueden ser datos personales. En el Asistente de Clientes con IA de URİKEM, las conversaciones se guardan en un servidor en Estambul, se borran solas 180 días después del último mensaje y la empresa puede borrar una conversación cuando quiera. Los mensajes se envían a un proveedor de IA situado en el extranjero para generar la respuesta; al visitante se le informa de ello antes del primer mensaje y se obtiene su consentimiento.
Una de las primeras preguntas que hacen las empresas que se plantean añadir a su sitio web un asistente de chat basado en inteligencia artificial tiene que ver con los datos personales: ¿adónde van los mensajes que escribe el visitante, cuánto tiempo se guardan, se pueden borrar y cómo hay que explicárselo al cliente? En este artículo respondemos a estas preguntas a partir de nuestro propio producto, ciñéndonos a lo que dice el texto informativo KVKK de nuestro sitio (la KVKK es la ley turca de protección de datos personales). Lo que sigue es información general; para las obligaciones de su propia empresa, consulte a su propio asesor jurídico.
¿Qué datos se generan en el asistente?
Cuando un visitante escribe una pregunta al asistente, quedan registrados varios tipos de información. Los que enumera nuestro texto informativo KVKK para el Asistente de Clientes con IA son estos:
- Los mensajes escritos en el chat,
- El nombre y el teléfono del visitante, si los deja,
- La dirección de la página en la que se abrió el chat,
- La dirección IP.
Cuando el asistente no sabe la respuesta a una pregunta, pide el teléfono del cliente, y el resumen de las conversaciones llega a la empresa por correo electrónico. Es decir, aunque parezca una herramienta de preguntas y respuestas, en la práctica es también un canal que recoge datos de contacto de clientes. Si quiere saber a qué preguntas responde el asistente, puede consultar el artículo a qué preguntas puede responder el asistente.
¿Quién es el responsable del tratamiento y cuál es el papel de URİKEM?
La empresa que usa el asistente en su propio sitio es la responsable del tratamiento de los datos que escriben los visitantes: es ella quien decide con qué fin se tratan. URİKEM, por su parte, actúa como encargado del tratamiento por cuenta de la empresa; como indica nuestro texto informativo, trata estos datos solo siguiendo las instrucciones de la empresa y con el fin de prestar el servicio, no los usa para sus propios fines, no los vende ni los comparte con fines de marketing. Esta distinción es importante, porque la obligación de informar al visitante corresponde en primer lugar a la empresa que usa el asistente.
En la práctica, esto significa que antes de añadir el asistente a su sitio debe revisar su propio texto informativo. Si su sitio solo tiene un texto redactado para el formulario de contacto, puede que en él no figuren los datos recogidos por el asistente de chat, con qué fin se usan ni a quién se transfieren. Actualizar el texto es una tarea que debe planificarse al mismo tiempo que la instalación del asistente.
¿Dónde y cuánto tiempo se guardan las conversaciones?
Como se indica en nuestra sección de seguridad de los datos, los registros de clientes, citas y del asistente se guardan en nuestro servidor de Estambul, en un directorio no accesible desde la web. Se hace copia de seguridad de los registros cada día y las copias se conservan durante 30 días.
En cuanto al plazo de conservación, la regla de nuestro texto informativo es esta: las conversaciones del Asistente de Clientes con IA se borran solas 180 días después del último mensaje. La empresa, por su parte, puede borrar una conversación cuando quiera, sin esperar a que se cumpla ese plazo. Por ejemplo, si un visitante ha escrito en el chat un dato que no debía escribir, esa conversación puede eliminarse de inmediato.
El plazo cuenta a partir del último mensaje. Es decir, si el visitante vuelve a la misma conversación unos días después y sigue escribiendo, el recuento empieza de nuevo desde la fecha del último mensaje. La empresa que quiera guardar la conversación menos tiempo puede borrarla ella misma sin esperar los 180 días.
¿Cómo se informa de la transferencia al extranjero?
Para que el asistente pueda generar una respuesta, el mensaje que escribe el visitante se transfiere a un proveedor de servicios de inteligencia artificial establecido en el extranjero. Según nuestro texto informativo, esto se comunica al visitante antes del primer mensaje y se obtiene su consentimiento. El contrato con el proveedor prevé que los datos transferidos no se usen para entrenar modelos y que se conserven durante un tiempo limitado. La pregunta de si los datos entrenan a la inteligencia artificial la tratamos aparte en el artículo ¿aprende la herramienta de IA con los datos de mi empresa?.
¿Cómo funcionan el borrado y las solicitudes?
Para ejercer sus derechos sobre los datos que ha escrito en el asistente, el visitante se dirige primero a la empresa que usa el asistente. Si no consigue contactar con ella, puede escribir a info@urikem.com; en ese caso, la solicitud se traslada a la empresa y se atiende siguiendo sus instrucciones. Para que este circuito funcione, la empresa debe indicar claramente en su propio sitio dónde se presentan las solicitudes.
Para la empresa, la organización más sencilla es decidir desde el principio quién atenderá este tipo de solicitudes. Cuando un visitante pide que se borre su conversación, la persona que recibe la solicitud debe poder encontrar la conversación, borrarla y comunicar al visitante que se ha hecho. Si no está claro quién es el responsable cuando llega una solicitud, una tarea fácil se alarga sin necesidad.
¿Cómo explicárselo al cliente?
La información que se da al visitante no tiene por qué ser un texto largo y jurídico; lo importante es que sea clara y fácil de encontrar. En la práctica, resulta útil explicar con lenguaje sencillo los siguientes puntos:
- Que lo que se escribe en el chat se envía a un proveedor de IA en el extranjero para generar la respuesta,
- Cuánto tiempo se guardan las conversaciones,
- A quién dirigirse para el borrado y otras solicitudes,
- Que en el chat no deben escribirse datos de categoría especial, como información de salud.
Poner esta información en una frase breve en la ventana del chat y el detalle en el texto informativo es una forma sencilla de informar al visitante sin recibirlo con un texto largo. El visitante usa con más tranquilidad una herramienta cuando sabe qué es; la incertidumbre, en cambio, puede hacer que renuncie a preguntar.
Esta información también debe figurar en su propio texto informativo del sitio. Defina la redacción y el alcance del texto junto con su propio asesor jurídico.
Aspectos a tener en cuenta
No incluya datos personales de clientes en la información que da al asistente; lo que el asistente necesita saber es información general, como servicios, precios, dirección y horario. Advierta al visitante de que no escriba datos personales de categoría especial en el chat; este aviso es especialmente importante en las empresas del ámbito de la salud. Como los resúmenes de las conversaciones llegan a su correo electrónico, la conservación de esos correos y quién puede acceder a ellos pasan a depender de su propia organización. Cuando vea una conversación errónea o fuera de lugar, bórrela sin esperar los 180 días. Hemos explicado qué se puede hacer ante la posibilidad de que el asistente responda mal en el artículo si el asistente responde mal. Puede ver cómo funciona el producto en la página Asistente de Clientes con IA. Lo que se explica aquí se refiere al producto de URİKEM y no sustituye a una opinión jurídica.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo se guardan las conversaciones en el asistente de IA del sitio web?
En el Asistente de Clientes con IA de URİKEM, las conversaciones se borran solas 180 días después del último mensaje. La empresa puede borrar una conversación cuando quiera, sin esperar a que se cumpla ese plazo.
¿Los mensajes escritos al asistente se envían al extranjero?
Sí. Para poder generar la respuesta, los mensajes se transfieren a un proveedor de servicios de inteligencia artificial establecido en el extranjero. Esto se comunica al visitante antes del primer mensaje y se obtiene su consentimiento.
¿Quién es el responsable del tratamiento de los datos del asistente?
La empresa que usa el asistente en su propio sitio es la responsable del tratamiento; URİKEM es el encargado del tratamiento por cuenta de la empresa. Para sus propias obligaciones, consulte a su asesor jurídico.
¿Hay en su empresa una tarea que se repite una y otra vez? Cuéntenosla y escribimos la herramienta que la hace.
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