Quando você coloca um assistente de inteligência artificial no seu site, as mensagens escritas pelos visitantes podem ser dados pessoais. No Assistente de IA para Clientes da URİKEM, as conversas ficam em um servidor em Istambul, são apagadas automaticamente 180 dias após a última mensagem, e a empresa pode apagar uma conversa quando quiser. As mensagens vão para um provedor de IA no exterior para que a resposta seja gerada; o visitante é avisado disso antes da primeira mensagem e seu consentimento é obtido.
Uma das primeiras perguntas das empresas que pensam em adicionar ao site um assistente de conversa com inteligência artificial é sobre dados pessoais: para onde vão as mensagens escritas pelo visitante, por quanto tempo são guardadas, podem ser apagadas e como é preciso explicar isso ao cliente? Neste artigo respondemos a essas perguntas com base no nosso próprio produto, limitando-nos ao que está escrito no aviso de privacidade da KVKK (a lei turca de proteção de dados pessoais) do nosso site. O que segue é informação geral; para as obrigações da sua própria empresa, consulte o seu assessor jurídico.
Que dados surgem no assistente?
Quando um visitante escreve uma pergunta ao assistente, alguns tipos de informação ficam registrados. No nosso aviso de privacidade da KVKK, os itens listados para o Assistente de IA para Clientes são:
- As mensagens escritas na conversa,
- O nome e o telefone, se o visitante os deixar,
- O endereço da página em que a conversa foi aberta,
- O endereço IP.
Quando o assistente não sabe a resposta, ele pega o telefone do cliente, e um resumo das conversas chega à empresa por e-mail. Ou seja, embora pareça uma ferramenta de perguntas e respostas, na prática é também um canal que coleta dados de contato de clientes. Se quiser saber a quais perguntas o assistente responde, veja o artigo quais perguntas o assistente pode responder.
Quem é o controlador dos dados e qual é o papel da URİKEM?
A empresa que usa o assistente no próprio site é a controladora em relação aos dados escritos pelos visitantes: é a empresa que decide para que finalidade os dados serão tratados. A URİKEM, por sua vez, atua como operadora, tratando os dados em nome da empresa; como diz o nosso aviso de privacidade, trata esses dados apenas por instrução da empresa e para a prestação do serviço, não os usa para fins próprios, não os vende e não os compartilha para marketing. Essa distinção é importante, porque a obrigação de informar o visitante cabe em primeiro lugar à empresa que usa o assistente.
Na prática, isso significa que você precisa revisar o seu próprio aviso de privacidade antes de adicionar o assistente ao site. Se o seu site tem apenas um texto escrito para o formulário de contato, os dados coletados pelo assistente de conversa, a finalidade do seu uso e a quem são transferidos podem não constar nesse texto. Atualizar o texto é um trabalho que deve ser planejado junto com a instalação do assistente.
Onde e por quanto tempo as conversas ficam guardadas?
Como diz a nossa seção de segurança de dados, os registros de clientes, agendamentos e do assistente ficam no nosso servidor em Istambul, em um diretório fechado para a web. Os registros passam por backup todos os dias e os backups são guardados por 30 dias.
Quanto ao prazo de guarda, a regra do nosso aviso de privacidade é esta: as conversas do Assistente de IA para Clientes são apagadas automaticamente 180 dias após a última mensagem. Já a empresa pode apagar uma conversa quando quiser, sem esperar esse prazo. Por exemplo, se um visitante escreveu na conversa uma informação que não deveria ter escrito, essa conversa pode ser removida na hora.
O prazo conta a partir da última mensagem. Ou seja, se o visitante voltar à mesma conversa alguns dias depois e continuar escrevendo, a contagem recomeça a partir da data da última mensagem. A empresa que quiser guardar a conversa por menos tempo pode apagá-la ela mesma, sem esperar os 180 dias.
Como a transferência ao exterior é informada?
Para que o assistente possa gerar uma resposta, a mensagem escrita pelo visitante é transferida a um provedor de serviços de inteligência artificial estabelecido no exterior. Segundo o nosso aviso de privacidade, o visitante é informado disso antes da primeira mensagem e seu consentimento é obtido. O contrato com o provedor prevê que os dados transferidos não sejam usados para treinar modelos e que sejam guardados por tempo limitado. A pergunta sobre se os dados treinam a inteligência artificial foi tratada à parte no artigo a ferramenta de IA aprende com os dados da minha empresa?.
Como funcionam a exclusão e as solicitações?
Para exercer seus direitos sobre os dados que escreveu no assistente, o visitante se dirige primeiro à empresa que usa o assistente. Se não conseguir falar com a empresa, pode escrever para info@urikem.com; nesse caso, a solicitação é repassada à empresa e o necessário é feito por instrução dela. Para que esse fluxo funcione, a empresa precisa mostrar claramente, no próprio site, para onde as solicitações devem ser enviadas.
Para a empresa, a organização mais simples é definir desde o início quem vai atender esse tipo de solicitação. Quando um visitante pede que sua conversa seja apagada, a pessoa que recebe o pedido deve conseguir encontrar e apagar a conversa e avisar o visitante de que isso foi feito. Se não estiver claro quem é o responsável quando o pedido chega, uma tarefa fácil se arrasta sem necessidade.
Como explicar isso ao cliente?
A informação dada ao visitante não precisa ser um texto longo e jurídico; o importante é que seja clara e fácil de encontrar. Na prática, ajuda escrever em linguagem compreensível os seguintes pontos:
- Que o que é escrito na conversa vai para um provedor de inteligência artificial no exterior para gerar a resposta,
- Por quanto tempo as conversas ficam guardadas,
- A quem se dirigir para pedir a exclusão e fazer outras solicitações,
- Que não se devem escrever na conversa dados sensíveis, como informações de saúde.
Colocar essas informações em uma frase curta na janela da conversa, com os detalhes no aviso de privacidade, é uma forma simples de informar o visitante sem recebê-lo com um texto longo. O visitante usa com mais tranquilidade uma ferramenta que sabe o que é; a incerteza, por outro lado, pode fazê-lo desistir de perguntar.
Essas informações também devem constar no seu próprio aviso de privacidade no seu site. Defina a redação e o alcance do texto junto com o seu assessor jurídico.
Pontos de atenção
Não coloque dados pessoais de clientes nas informações que você fornece ao assistente; o que o assistente precisa saber são informações gerais, como serviços, preços, endereço e horário de funcionamento. Avise o visitante para não escrever dados pessoais sensíveis na conversa; esse aviso é especialmente importante para empresas da área da saúde. Como os resumos das conversas chegam ao seu e-mail, a guarda desses e-mails e quem tem acesso a eles passam a depender da sua própria organização. Ao ver uma conversa errada ou fora de lugar, apague-a sem esperar os 180 dias. O que pode ser feito diante da possibilidade de o assistente dar uma resposta errada explicamos no artigo se o assistente responder errado. Você pode ver como o produto funciona na página Assistente de IA para Clientes. O que foi explicado aqui se refere ao produto da URİKEM e não substitui um parecer jurídico.
Perguntas frequentes
Por quanto tempo as conversas ficam guardadas no assistente de IA do site?
No Assistente de IA para Clientes da URİKEM, as conversas são apagadas automaticamente 180 dias após a última mensagem. A empresa pode apagar uma conversa quando quiser, sem esperar esse prazo.
As mensagens escritas ao assistente vão para o exterior?
Sim. Para que a resposta possa ser gerada, as mensagens são transferidas a um provedor de serviços de inteligência artificial estabelecido no exterior. O visitante é informado disso antes da primeira mensagem e seu consentimento é obtido.
Quem é o controlador dos dados do assistente?
A empresa que usa o assistente no próprio site é a controladora; a URİKEM é a operadora, tratando os dados em nome da empresa. Para as suas próprias obrigações, consulte o seu assessor jurídico.
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