ИИ-ассистент на сайте и KVKK: где и сколько хранятся диалоги?

Один из первых вопросов, которые задают компании, думающие о добавлении на сайт чат-ассистента на основе искусственного интеллекта, касается персональных данных: куда уходят сообщения посетителя, сколько они хранятся, можно ли их удалить и как это нужно объяснить клиенту? В этой статье мы отвечаем на эти вопросы на примере нашего продукта, ограничиваясь тем, что написано в уведомлении по KVKK (турецкому закону о защите персональных данных) на нашем сайте. Ниже — общая информация; об обязанностях вашей компании проконсультируйтесь со своим юристом.

Какие данные возникают в ассистенте?

Когда посетитель пишет ассистенту вопрос, фиксируется несколько видов информации. В нашем уведомлении по KVKK для ИИ-ассистента для клиентов перечислены:

• сообщения, написанные в чате;
• имя и телефон посетителя, если он их оставит;
• адрес страницы, на которой был открыт чат;
• IP-адрес.

Если ассистент не знает ответа на вопрос, он берёт телефон клиента, а сводка диалогов приходит компании по электронной почте. То есть, хотя ассистент выглядит как инструмент «вопрос — ответ», на практике это канал, который собирает и контактные данные клиентов. Если вам интересно, на какие вопросы отвечает ассистент, посмотрите статью на какие вопросы может ответить ассистент.

Кто оператор данных и какова роль URİKEM?

Компания, использующая ассистента на своём сайте, является оператором (ответственным за обработку) в отношении данных, которые пишут посетители: именно она решает, с какой целью обрабатываются данные. URİKEM же выступает обработчиком данных по поручению компании; как указано в нашем уведомлении, мы обрабатываем эти данные только по указанию компании и в целях оказания услуги, не используем их в собственных целях, не продаём и не передаём для маркетинга. Это разграничение важно, потому что обязанность информировать посетителя лежит в первую очередь на компании, использующей ассистента.

На практике это означает, что перед добавлением ассистента на сайт вам нужно пересмотреть собственное уведомление. Если на вашем сайте есть текст, написанный только для формы обратной связи, в нём может не быть данных, собираемых чат-ассистентом, целей их использования и получателей, которым они передаются. Обновление текста нужно планировать одновременно с настройкой ассистента.

Где и сколько хранятся диалоги?

Как указано в нашем разделе безопасность данных, записи о клиентах, встречах и ассистенте хранятся на нашем сервере в Стамбуле, в закрытом от веба каталоге. Записи ежедневно резервируются, а резервные копии хранятся 30 дней.

Правило срока хранения в нашем уведомлении таково: диалоги ИИ-ассистента для клиентов автоматически удаляются через 180 дней после последнего сообщения. Компания же может удалить любой диалог в любой момент, не дожидаясь этого срока. Например, если посетитель написал в чате сведения, которые не следовало писать, этот диалог можно сразу удалить.

Срок отсчитывается от последнего сообщения. То есть если посетитель через несколько дней вернётся в тот же чат и продолжит писать, отсчёт начнётся заново с даты последнего сообщения. Компания, которая хочет хранить диалог меньше, может удалить его сама, не дожидаясь 180 дней.

Как сообщать о передаче данных за рубеж?

Чтобы ассистент мог сформировать ответ, сообщение посетителя передаётся поставщику услуг искусственного интеллекта, находящемуся за рубежом. Согласно нашему уведомлению, посетителю сообщают об этом до первого сообщения и получают его согласие. Договор с поставщиком предусматривает, что переданные данные не используются для обучения моделей и хранятся ограниченное время. Вопрос о том, обучают ли данные искусственный интеллект, мы отдельно разобрали в статье учится ли ИИ-инструмент на данных моей компании.

Как работают удаление и обращения?

Чтобы воспользоваться своими правами в отношении данных, написанных в ассистенте, посетитель сначала обращается в компанию, которая использует ассистента. Если связаться с компанией не удаётся, он может написать на info@urikem.com; в этом случае запрос передаётся компании и выполняется по её указанию. Чтобы этот порядок работал, компания должна чётко указать на своём сайте, куда направлять обращения.

Для компании самый простой порядок — заранее определить, кто будет обрабатывать такие запросы. Когда посетитель просит удалить свой диалог, человек, получивший запрос, должен уметь найти и удалить диалог и сообщить посетителю, что это сделано. Если при поступлении запроса неясно, кто за него отвечает, простое дело без нужды затягивается.

Как объяснить это клиенту?

Информация для посетителя не обязана быть длинным юридическим текстом; главное, чтобы она была понятной и легко находилась. На практике полезно понятным языком написать следующее:

• что написанное в чате для формирования ответа уходит поставщику ИИ за рубежом;
• сколько хранятся диалоги;
• куда обращаться за удалением и по другим запросам;
• что в чате не следует писать сведения особой категории, например о здоровье.

Короткая фраза в окне чата с подробностями в уведомлении — простой способ проинформировать посетителя, не встречая его длинным текстом. Посетитель охотнее пользуется инструментом, если знает, что это такое; неопределённость же может заставить его отказаться от вопроса.

Эти сведения должны быть и в вашем собственном уведомлении на сайте. Формулировки и объём текста определите вместе со своим юристом.

На что обратить внимание

Не включайте персональные данные клиентов в сведения, которые вы даёте ассистенту; ему нужно знать общую информацию — услуги, цены, адрес и часы работы. Предупредите посетителя, чтобы он не писал в чате персональные данные особой категории; для компаний в сфере здравоохранения это предупреждение особенно важно. Поскольку сводки диалогов приходят вам на почту, хранение этих писем и круг лиц, имеющих к ним доступ, теперь зависят от вашего порядка. Увидев ошибочный или неуместный диалог, удалите его, не дожидаясь 180 дней. Что можно сделать на случай, если ассистент ответит неверно, мы рассказали в статье если ассистент ответит неверно. Как работает продукт, можно посмотреть на странице ИИ-ассистент для клиентов. Изложенное здесь относится к продукту URİKEM и не заменяет юридическую консультацию.

Частые вопросы

Сколько хранятся диалоги в ИИ-ассистенте на сайте?

В ИИ-ассистенте для клиентов URİKEM диалоги автоматически удаляются через 180 дней после последнего сообщения. Компания может удалить любой диалог в любой момент, не дожидаясь этого срока.

Уходят ли сообщения ассистенту за рубеж?

Да. Для формирования ответа сообщения передаются поставщику услуг ИИ, находящемуся за рубежом. Посетителю сообщают об этом до первого сообщения и получают его согласие.

Кто является оператором данных в ассистенте?

Оператором данных является компания, использующая ассистента на своём сайте; URİKEM — обработчик данных по её поручению. О своих обязанностях проконсультируйтесь со своим юристом.