Делает ли автоматизация социальных сетей бренд похожим на робота?

Многие компании хотят регулярно появляться в социальных сетях, но не могут это поддерживать. Приходит напряжённая неделя, публикация откладывается, аккаунт месяцами молчит. Когда заходит речь об автоматизации, сразу возникает опасение: «Если всё будет автоматическим, не станет ли наш аккаунт похож на робота?» Это опасение обоснованно, но источник проблемы не в самой автоматизации, а в том, что именно автоматизируется.

Какая часть работы в соцсетях повторяется?

Регулярная публикация — это несколько отдельных задач: найти тему, написать текст, подготовить изображение, опубликовать в нужный день и час, а затем ответить на пришедшие комментарии и сообщения. Часть этих задач повторяется одинаково каждую неделю, и именно эта часть отнимает больше всего времени у человека: вести календарь, готовить изображения в одном формате, ждать времени публикации, проверять, что публикация вышла. Это и есть естественная область для автоматизации.

Что безопасно автоматизировать?

• Календарь. Заранее подготовленный план публикаций на месяц; какая тема выходит в какой день.
• Подготовка. Черновики текстов и изображения, подготовленные в едином формате, цвете и размере бренда.
• Публикация. Автоматический выход одобренной публикации в запланированный день и час.
• Уведомление. Регулярное информирование о том, что было опубликовано.

Когда эти шаги автоматизированы, меняется только одно: публикации перестают забываться. Читатель не замечает, что публикация подготовлена по календарю; он видит только то, что аккаунт регулярный.

Почему регулярность так важна?

Когда клиент изучает вашу компанию, он смотрит и на аккаунт в социальных сетях. Аккаунт, последняя публикация в котором была месяцы назад, наводит на мысль, работает ли компания вообще. Регулярная публикация, напротив, показывает, что бизнес живой, продолжает работать и остаётся на связи с клиентами. Здесь мера — скорее постоянство, чем частота: два поста в неделю без перебоев месяцами дают лучший результат, чем публикации каждый день в течение недели с последующим молчанием. Главный вклад автоматизации — сохранять это постоянство даже в загруженные недели.

Что не следует автоматизировать?

Бренд превращает в робота не автоматизация сама по себе, а её использование там, где нужно человеческое прикосновение. Тексты, публикуемые без прочтения, системы, отвечающие одним и тем же готовым ответом на каждый комментарий, весёлая публикация, вышедшая без учёта чувствительного события в новостях, — всё это вредит бренду. Поэтому три вещи должны оставаться за человеком:

• Голос. То, как говорит бренд, какие слова использует, а каких избегает.
• Одобрение. Каждая публикация перед выходом должна быть прочитана и одобрена человеком, знающим бизнес.
• Разговор. Ответы на комментарии и сообщения, особенно на жалобы и вопросы.

Почему шаг одобрения незаменим?

Тексты, подготовленные искусственным интеллектом, звучат гладко, но не всегда верны: они могут неправильно указать цену, дату или услугу. Этот риск мы отдельно рассмотрели в статье что будет, если ИИ выдумает информацию. Шаг одобрения ловит такие ошибки и одновременно сохраняет голос бренда. В нашем продукте автоматизация социальных сетей каждый месяц вам присылается календарь; ничего не публикуется без вашего одобрения, а доступ к аккаунтам предоставляется с правами администратора или редактора, а не через пароль.

Как выстроить правильный баланс?

Практическое правило: повторяющиеся задачи, решение по которым можно принять заранее, идут автоматически; задачи, требующие мгновенного решения и эмпатии, остаются за человеком. Календарь обсуждается и утверждается раз в месяц; публикация происходит автоматически; за комментариями и сообщениями следит человек из компании. Так владельцу бизнеса не приходится каждый день уделять время соцсетям, но он остаётся хозяином аккаунта. Если вам в целом интересно, какие задачи подходят для автоматизации, посмотрите статью какие задачи автоматизируются.

На что обратить внимание

Не делитесь паролем от аккаунта ни с одним поставщиком услуг; используйте функцию добавления администратора или редактора, которую предоставляют платформы, и убирайте эти права по завершении работы. Будьте осторожны с автоматически отправляемыми ответами на сообщения и комментарии: шаблонный ответ может ещё больше разозлить недовольного клиента. Убедитесь, что на изображения и музыку, используемые в публикациях, есть права. Получайте согласие людей, чьи фотографии используются. Заблаговременная подготовка календаря не снимает ответственности за остановку запланированной публикации при изменении новостной повестки.

Частые вопросы

Делает ли автоматизация соцсетей аккаунт похожим на робота?

При правильной настройке — нет. Календарь, подготовка и публикация в срок идут автоматически; тексты перед публикацией одобряет человек, знающий бизнес, а на комментарии отвечает человек.

Что не следует автоматизировать?

Голос бренда, окончательное одобрение и общение с клиентами должны оставаться за человеком. Системы, дающие один и тот же готовый ответ на каждый комментарий, и публикуемые без прочтения тексты вредят бренду.

Нужно ли передавать пароль от аккаунта поставщику услуг?

Нет. Instagram, LinkedIn и Facebook позволяют добавить администратора или редактора к аккаунту. Так можно предоставить доступ, не передавая пароль, и убрать права по завершении работы.